CRM导入的四大陷阱.pptxVIP

CRM導入的四大陷阱

指導老師盧淵源教授

報告人：陳宜程

DEC.2,2003

摘要

●企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，

但卻常見到失敗的案例其中原因是什

麽

·企業能做些什麽，以提高顧客關係管理導入成功的機會

CRM的重要性

●正確導入CRM絕對是重要而且迫切的2001年管理工具調查顯示

●企業高階主管有72%的人表示，在2001年底會完成CRM導入，比2000(35%)年成長超過一倍

八年來調查結果中，成長最快的科技工具

●麥塔集團(METAgroup)研究顯示

·CRM軟體市場將從2001年200億美元的規模，呈現倍數以上的成長,在2003年將達到460億美元的規模

CRM的概念架構

Partners

CallCenter

SalesSuppliers

Web

Response

Bricks

Mortar

Mobility

Service

導入CRM的優點

●迅速集到顧客資料

·協助找出最有價值的顧客

●提高顧客的忠誠度

●藉由提供客製化産品與服務

●降低服務顧客的成本

●更容易找到類似的顧客

●投資超過100萬美元在量身訂做的軟體整合所有電腦系統，以提高業務效率

●這些特别開發出來的CRM應用程式，可以使得的業務代表即時取得有意願的顧客資料

新系统運作的速度非常慢

業務代表無法從公司的資料庫禮，将顧客資料下載到他們的膝上型電腦中(會當機)

●被迫重新建置新的電腦系統，損失高達數百萬美元

EuropeNorthAmericaAsIaPacficRim

UnitedKingdomUnitedStatesHongKong

BelgiumSingapore

·Dutch

.FronchCanadaIndia

Engish·French

DenmarkEnghsh

France

Germany

Finland

lreland

ltaly

Luxembourg

·Gomn

·French

·Engish

Netherlands

Norway

Spain

sweden

Switzerland

·Geman

·French

·Engish

●美國麻州的工作仲介公司

CRM相關研究數據

●

55%的CRM方案並未達成目標

·嘉特纳集團(GartnerGroup)

·

CRM在25種常用工具的滿意度排名禮，位居倒數前三名

●班恩(Bain顧問公司2001年管理工具調查

●

2001年針對451位企業高階主管的意見調查發現,

五位使用者中就有一位表示，他們的CRM方案

不但没有带動獲利成長,反而破壤了長期的顧客關係

適得其反的個案

●某製造零售業者，1999年投資3,000萬美元在CRM解決方案上，卻在2001年初全盤打销計畫

●當輿顧客打交道時,顧客非但未提升忠誠度，反而被搞得越來越火大

●當公司與CRM系統搏鬥的同時,競爭對手好整以暇的取得更強有力的市場位置

CRM失敗的原因

●作者花了10年的時間,針對極為廣泛的産業,超過兩百家以上的公司，從成功和失敗的案例中，企圖找出CRM導入失敗的原因

●CRM失敗的原因之一是大多數的企業主管根本不了解他們所採用的方案，甚至不知道需付出的代價,或是要花多少時間才能完成

CRM是什麽

·CRM将企業流程和顧客策略整合在一起，以建立顧客忠誠度並提升長期獲