商场培训课件-欢迎我们的顾客.pptVIP

数不尽的财富滚滚而来。。。。。。欢迎我们的顾客这个故事引发的感想——

联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。3、-顾客是怎样流失的欢迎我们的顾客顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l????????一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l????????24人不满但并不投诉l????????一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l????????6个有严重问题但未发出抱怨声l????????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系????????一个满意的顾客会告诉1-5人l????????100个满意的客户会带来25个新顾客l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l????????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l????????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l????????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l????????给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客0102欢迎我们的顾客-顾客要什么——服务的关键因素欢迎我们的顾客服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度5、-我们应做到的欢迎我们的顾客欢迎我们的顾客商场服务人员的服务规范肢体语言篇言语篇行动篇欢迎我们的顾客肢体语言篇站姿标准：双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。双脚位置：男员工双脚分开，呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；女员工双脚并拢，脚尖呈V字型。身体重心应放在中尖部位收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分商场服务人员的服务规范欢迎我们的顾客?等待顾客的时候,倚靠货架或墙壁欢迎我们的顾客?等待顾客的时候在卖场接打电话欢迎我们的顾客?01等02待03顾04客05时06扎07堆08闲09聊10欢迎我们的顾客欢迎我们的顾客?在卖场补妆欢迎我们的顾客?卖场吃零食要用统一服务用语：您好，欢迎光临！统一服务用语，使用普通话言语要简洁明确，声音洪亮三要：不要讲脏话、粗话不要说“不知道”等拒绝顾客语气的话不要诋毁其他厂家商品言语篇商场服务人员的服务规范三不要：欢迎我们的顾客欢迎我们的顾客偌大的卖场,我们的MM不知在做什么???注意：在太平洋，当您每次跟顾客沟通时，您代表的是太平洋这个企业的形象，而不仅仅是独立的个体或者某个厂家的员工1欢迎我们的顾客2当顾客对商品有意见时应该说：请放心我们会尽快帮您解决，办好后我们会及时通知您！您提的意见很好，我们会用来改进今后的工作，谢谢！不应该说：我不是负责人，有意见找我经理有意见写意见单去这不是我做的欢迎我们的顾客欢迎我们的顾客注意：请记住：顾客意见是帮助我们提高，而不是给我们找麻烦！遇到问题的顾客中只有不到半数的人会把情况告诉商场，如果有顾客投诉，说明他对商场的服务非常不满意。欢迎我们的顾客行动篇商场服务人员的服务规范看到年迈和年幼的顾客