村（社区）便民服务站建设指南 第2部分：运行制度 DB1331 T 035.2-2022.pdfVIP

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CCSA00

1331

雄安新区地方标准

DB1331/T035.2—2022

村（社区）便民服务站建设指南

第2部分：运行制度

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenient

servicestation—Part2:Operationsystem

2022-12-20发布2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局 发布

DB1331/T035.2—2022

村（社区）便民服务站建设指南

第2部分：运行制度

1范围

本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）运行制度的基本原则、服务提供方法、

管理制度等方面的指导。

本文件适用于服务站的运行制度建设与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

坚持系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。

确保服务流程可控，制度运行规范。

做到可指导操作、可科学评价、可持续改进。

5服务提供方法

概要

5.1.1服务提供方法考虑服务类型、服务环节、服务要求等因素，包括但不限于首问负责制度、限时

办结制度、一次性告知制度、代办服务制度、预约服务制度、延时服务制度、上门服务制度建设。

5.1.2宜按照GB/T32169.3—2015中4.1、4.2、4.4规定的要求，提供相应告知单、通知书。

首问负责制度

5.2.1服务对象向服务站工作人员咨询政务服务事项时，接受咨询的首位服务站工作人员为首问负责

人，承担首问负责人责任，认真解答，做好办理、帮办代办、全程跟踪等工作。

5.2.2服务对象咨询政务服务事项时，首问负责人根据不同情形履行如下义务：

——对属于本人岗位职责范围内的事项，一次性告知服务对象咨询事项的办理依据、条件、时限、

程序、所需材料等，依法办理申请事项；

——对属于其他岗位职责范围内的事项，负责领办、导办到具体承办人员；

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——对不属于服务站职责范围内的事项，向服务对象说明情况，并给予引导和帮助。

5.2.3服务站负责人对落实首问负责制负总责。

5.2.4服务站工作人员有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、

书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位；情节特别严重的，按规定程序给予免职或辞退

处理：

——首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知或领办、导办义务致使应办理的事项未能及时办结的；

——违反法定权限、条件、程序等实施政务服务的；

——违反首问负责制的其他行为。

限时结办制度

5.3.1服务站向服务对象公开公示办理各项政务服务事项的承诺时限。

5.3.2对服务对象申请办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，工作人员在承诺时限内予以办

结；对不符合规