售后服务部经理岗位KPI考核指标及评分标准表【精】.pdf

售后服务部经理岗位KPI考核指标及评分标准表

售后服务

部门工段岗位名称经理

部

职级经理岗位人数1版次A

指

标

考核项目KPI指标名称KPI指标描述及评分方法

权

重

从收到内、外部客户服务的要

求（电话、邮件等）到给出客

2

1、服务响应速度:1个户有效答复的时间间隔.

工作日01个工作日20

分

1个工作日每次-1分

报告提交次数／应当提交报

告总次数×100%

3、售后服务报告准时1

90-95%12-15分

率：≥95%5

80-90%8-12分

60-80%0-8分

客户对服务或工作质量的投

4、客户服务投诉:≤31

工作绩效诉

次/季度5

70分每季度3次以上每次扣一分

当期无效售后服务次数／当

期售后服务总次数×100%

2、无效售后服务次数比1≤2%8--10分

率：≤1%02%--5%5--7分

5%-