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服务管理体系构建;目录;第一部分：简介;什么是服务管理体系？;服务管理体系的重要性;服务管理体系的基本构成;ISO/IEC20000-1:2018标准简介;服务管理体系的主要目标;服务管理体系的核心原则;服务管理与企业战略的关系;第二部分：规划阶段;确定服务管理体系的范围;识别关键利益相关者;进行现状评估和差距分析;制定服务管理政策;设定服务管理目标;资源规划和分配;风险评估和管理;建立项目时间表;第三部分：设计阶段;服务目录的设计;服务级别协议(SLA)的制定;关键绩效指标(KPI)的确定;流程设计：事件管理;流程设计：问题管理;流程设计：变更管理;流程设计：配置管理;流程设计：发布管理;流程设计：容量管理;流程设计：可用性管理;流程设计：服务连续性管理;流程设计：信息安全管理;组织结构设计;角色和职责定义;文档管理系统设计;第四部分：实施阶段;实施计划制定;人员培训和能力建设;工具和技术的选择与部署;流程的逐步实施;文化变革管理;内部沟通策略;试点项目的实施;全面推广的策略;第五部分：监控与评估;建立监控机制;服务性能指标的监控;客户满意度调查;内部审核的实施;管理评审的开展;数据分析和报告;第六部分：持续改进;PDCA循环在服务管理中的应用;识别改进机会;制定改进计划;实施改进措施;评估改进效果;最佳实践分享;未来发展趋势;总结与展望
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