2025《基于顾客感知-期望模型的物流服务质量评价实证研究》24000字.doc

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基于顾客感知-期望模型的物流服务质量评价实证研究

摘要

虽然我国的互联网电子商务目前的市场经济发展速度还很迅速，但是互联网物流和服务质量，一如既往地制约着我国电子商务发展的步伐。所以消费者没有从中获得更好的服务和体验，从而影响企业在顾客心中的印象。所以，基于消费者角度出发展开b2c电子商务的物流服务质量评价就显得尤为重要。

本论文把京东商城物流服务评价作为核心内容，首先回顾和总结了国内外服务质量理论，并对服务质量的相关定义进行了全面梳理。其次，借鉴了前人的权威理论和国内外专家学者研究提出来的servqual快递服务产品质量的评估指标模型和lsq物流服务产品质量的评估指标模型，根据当前我国快递服务产品行业的趋势和发展特征，构建了一套完整的适合的评价指标体系和规范化的技术框架，其中主要包括了移情性、便捷性、可靠性、响应性、信息性、移情性和经济性，共6个主要维度，23个指标项。然后，在对京东企业的物流服务质量情况进行了问卷调研的基础上，搜集大量数据，结合我国京东企业的实际发展现状，运用本文的模型对我国京东企业物流服务质量情况进行了评价和综合分析。最后，针对目前京东商城物流服务企业在开展物流服务工作的过程中可能存在的一些问题，结合京东商城物流服务质量的评估结果，提出了一些相应的解决对策和建议，包括物流配送模式、服务模式、维度要素、指标要素等，希望可供京东商城物流企业借鉴。

关键词B2C电子商务；感知-期望；服务质量评价

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

1绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 1

1.2国内外研究现状 1

1.2.1国外研究现状 1

1.2.2国内研究现状 2

1.2.3文献评述 3

1.3研究的主要内容及方法 3

1.3.1研究的主要内容 3

1.3.2研究的主要方法 4

1.3.3研究的技术路线 4

2相关理论概述 5

2.1服务质量的相关概述 5

2.1.1服务质量概念 5

2.1.2典型服务质量模型 5

2.2B2C电子商务物流相关概述 7

2.2.1B2C电子商务物流的内涵 7

2.2.2B2C电子商务物流特点 7

2.2.3B2C电子商务物流主要模式 8

3京东商城现状分析 9

3.1京东商城基本介绍 9

3.2京东商城物流服务质量现状 9

3.3京东商城物流服务质量存在的问题 10

4京东商城物流服务质量评价 12

4.1评价体系的构建和评价方法 12

4.1.1维度的确定 12

4.1.2指标的确定 12

4.1.3评价方法 14

4.2京东商城物流服务质量问卷设计 15

4.2.1问卷发放和数据收集 15

4.2.2调查问卷数据分析 16

4.2.3信效度检验 16

4.3京东商物流服务质量评价过程 17

4.3.1维度及指标权重的确定 17

4.3.2京东商城物流服务期望质量评价 19

4.3.3京东商城物流服务感知质量评价 19

4.3.4京东商城物流服务质量感知-期望差距评价 20

5京东企业物流服务质量的改进建议 25

5.1基于物流配送模式和服务模式的改进策略 25

5.2基于维度和指标要素的改进策略 25

结论 27

致谢 28

参考文献 29

附录 30

附录1 30

附录2 31

1绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

中国的b2c互联网电子商务在全球的市场上正在发展迅速，已经变得相当巨大，“双11”每天的平均营业额最高可以达到几百亿，然而，随着中国b2c互联网电子商务的快速进步和发展，物流问题接连出现。由于我国物流服务行业内部的竞争混乱，缺少了行业监督和全国统一的物流服务品牌质量监督管理标准，可见物流服务品牌质量在很大程度上对于消费者的体验有着重要的影响。

基于b2c电子商务企业的物流服务视角分析可以看出，商品订单往往是具有一定的随机性与分散化。致使我们的商品在市场上出现了高频率，小批量、高配送量的特点。而且货物在搬运途中发生的失误或者是损毁和破裂都已经成为一种不可避免的事故，退货的问题也就变得更加困难，这就导致了物流业的服务质量很难得到保证。b2c电子商务企业所具备的经营网络化、产品研发生产的柔性化、市场上对于消费者要求的个性化等特点，这些都将为我们的物流服务的及时性、顾客服务的定制化等方面提供一种全新的技术和标准。因此，大量b2c电子商务公司和企业都认识到，企业的市