2025年客服话术整理.doc

客服基本话术

一、客户服务概述

（一）客服角色

最重要的：代表店铺和企业形象；产品专家和形象专家.；理解顾客需求，引导话題，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一點

（二）客服应當具有的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售後服务的知识；应急和重要事情，及時上报

（四）客服語言规范服务规定：

反应及時（关键字：反应快、训练有素）顾客初次到访打招呼的時间不能超過15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有錯别字；每次回答顾客問題，顾客等待時间不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用語规范，礼貌問候，让顾客感覺热情，不是很生硬的话語，做到亲昵称呼，自然亲切

理解需求（细心、耐心、有問必答、精确、找话題）對顾客的征询、顾客需求予以精确的回应，并迅速提供顾客满意的答复，需求不明确時做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒适）以专业的言語、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感覺我們是专家并感受上帝般的舒适

积极推荐和关联销售善于向顾客推荐企业主推款，并予以关联推荐，乃至到达更高的客單价。

建立信任（建立好感、交朋友）通過經验，找到和顾客共鸣的话題，想顾客所想，給顾客恰當提议，建立销售的信任

转移话題，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或企业弱點問題，迅速转移话題，引导销售，并以促成交易為目的

体验愉悦（处理問題、强化优势、欢送）服务過程給顾客找准记忆點，强化顾客记忆，給顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、原则服务流程及原则用語

問題

原则用語

顾客刚進店铺

首語自動答复：您好！欢迎光顾良步服饰旗舰店，我是客服***，很快乐為您服务。”（假如有活動或者好的提醒語也可以加入：如新店開张，全場包邮，仅限七天。）

、新顾客立即跟上：亲，有什么可以幫您的吗？

②、老顾客则立即跟上：亲，很快乐您的再次光顾，請問有什么可以幫您的吗？

③、假如征询的买家比较多時：您好，实在是不好意思。由于征询的客户比较多，让您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中间忙的時候

及時发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话語

客户明确表达不买

亲，感謝您的惠顾。但愿您可以收藏下咱家店铺，我們會不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感謝您對良步服饰旗舰店的支持。

當曰聊天中断的状况後

亲還在吗？（表情）

客户联络之後表达考虑或看看

亲，尚有什么疑問或者有关的問題，或者我哪裏没有讲清晰？

客户拍下订單，10分钟内立即付款的

S：亲，感謝您惠顾良步服饰，我跟您查對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電话XXX。請您查對确认下。

C：對的

S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX時由**快递寄出，請保持手机畅通，收到货品時請本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕開過的痕迹，請您拒收。請拆開包装保证货品没有被偷走或者掉包，如若发現掉包請即時联络我們，.我們會立即处理。同步由于您购置的是贵金属产品，所认為了保障您的权益，請仔细阅讀我們随快递一起寄到的售後服务保障卡和售後服务手册。假如使用中有质量問題或者其他問題，請不要踌躇，立即联络我們喔。假如對我們的商品满意，請确认收货，并給我們好评喔，我們期待您的晒單呢！

再次感謝您惠顾良步服饰，我們會持续努力，也欢迎亲常常回来看看喔！祝您生活快乐。/:087

拍下後未付款跟進

亲，我是良步服饰旗舰店**，您拍的宝贝我們已經包装好了，您5點之前付款後来我們今天就能发出去了哦（表情）。

或

亲，我是良步服饰旗舰店，您拍的宝贝我們已經包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋裏默默等待跟您會面的那一刻，您**點之前付款後来我們今天就能发出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追踪

亲，我是良步服饰旗舰店的**，昨/前天与您進行了宝贝交流（有关详细内容大体描述），請問您還需要吗？

退款

亲，已經退款，請留心查收。xxxxx店欢迎亲再次光顾！

問询买家信息：在回答买家的所有問題之前一定要确认买家的想要购置的是哪一款，并理解买家的需求。

第一步【問清晰是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款後】好的，我立即給您查询一下，請稍等。

第三步【找到信息後】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

二、征询库存，催货：

1、顾客問有货没呢？

话术：

【查询後有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前還是有货的哦，亲可以放心购置。

【查询後有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，不過不多了。同步由于這款近来销量很好，我們目前备货局限性，也許會断货。因此假如您要买這一款的话請尽快下手哦。