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基于患者画像技术的门诊特殊群体客户关系管理研究与实践

上海市胸科医院运用患者画像技术，多维度挖掘分析门诊患者信息和特征，利用实时监控平台进行画像看板展示与管理，并结合CRM（CustomerRelationshipManagement,客户关系管理）管理理念，对不同类别患者进行精准干预，尤其对特殊群体患者的优先便利服务进行智能化管理，以提高服务便捷化、智慧化、精细化水平，推动门诊医疗服务形成品牌效应。

1、构建门诊特殊患者的CRM规则

门诊“患者画像”采用直接构建流程来实现，即根据收集到的用户基本特征、需求、偏好等特征信息进行规则构建，包括患者的性别、年龄、职业等。通过门诊各系统数据库，全方位调取患者的门诊就医信息，确定患者画像的标签主要为基本信息、诊疗行为、费用信息、智慧就医等4个维度。

为直观展示门诊患者特征，方便管理者掌握门诊群体画像和患者需求，为患者提供精准化、个性化服务，医院推出了门诊画像数据实时展示平台。通过采集门诊相关数据，将门诊“患者画像”涵盖的各项指标进行统计和分析，并一一呈现，生成各种报表和图表，将门诊患者的特征数据、行为数据实时反映到医院管理层和业务科室，提供全方位、全覆盖的量化指标展示和分析，帮助医院管理者更好地了解门诊运营情况，为改善门诊服务，提高门诊管理效率和服务质量提供决策支持。优先便利服务智能管理系统服务对象主要包括为高龄、儿童、孕产妇、伤残、离休、军人、计生优抚、社区转诊、商保、本院职工等特殊群体。

2、效果分析

基于患者海量数据，医院推出的患者画像信息展示平台和便利服务智能化管理系统，为门诊精细化管理和服务提供了有力技术支撑。系统上线前，因优先规则不透明及流程繁琐，大部分优先患者未能享受到优先便利服务，门诊医护人员手动协调优先对象每月平均300余人次。系统上线后仅4个月，优先便利服务量已达37859人次。获得医患双方的认可和好评，减轻了门诊医护工作人员协调照顾压力。

3、讨论

由于医疗数据信息增长迅速，传统的数据利用方式已经无法满足应用需求，多数医疗机构已经开始建设以数据采集、治理、应用为一体的大数据平台。本研究构建了具有自身特色的门诊患者画像，打通数据壁垒，整合门诊各条线患者业务数据，并将患者基本信息数据、特征数据、行为数据实时反映到医院管理层和业务科室，实现数据集成管理。当前，国内对于患者画像技术的研究应用尚不多，上海市胸科医院从门诊患者画像的刻画、展示与应用进行了研究与实践。医院面向门诊服务与质量管理，对患者大量的就诊数据进行多维度、多层次分析，获取患者基本信息，以及就诊科室、疾病种类、候诊时间、门诊费用等业务决策数据，来构建直观的门诊患者画像，并通过实时动态可视化展示平台，提供全方位、全覆盖的量化指标智能分析，尤其是针对特殊就医群体推出的优先便利服务自动化、智能化管理，在实现管理创新与应用创新的同时，也有效推动了门诊医疗服务品牌塑造和高质量发展。