客户投诉与满意度管理.pptVIP

产品本体的综合功能产品本体的部分功能附属品的功能小包装和大包装其他有关产品的特别事项使用说明书或使用手册售后服务的记录产品满意01信赖性：正确无误，交货及时02迅速的应对：立即反应，正确而及时处理03适合性：充分提供服务所需的知识和技能04接触：热心接受委托，随时可取得联络，随传随到05态度：有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体06沟通：倾听顾客意见，说明仔细易懂07信用度：公司和负责的员工均可信赖08安全性：身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私09顾客理解度：掌握顾客真正的需求，理解顾客处境10有形性：舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等服务满意容事达的“三大纪律八项注意”案例企业希望自己成为什么样的企业企业最基本的价值观上什么企业应任何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力企业在顾客心目中要建立什么样的形象企业经营任何反映顾客的价值观企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来企业理念的人本定位是什么理念满意原因一：竞争带来的…小测验：你身上多少把钥匙？你家里多少把？请问：它们都是同一个牌子吗？什么牌子？“不买贵的，只买对的”“最符合自己想法的产品”“最适合自己的产品”“自己最喜欢的产品”为什么要建立服务客户的意识原因一：竞争带来的…差异化产品日趋同质化的市场，只有提供服务，并保证优于别人，才能使我们同竞争对手区分开来，从而赢得客户0102为什么要建立服务客户的意识可持续的竞争优势竞争优势低成本优势焦点协同合作差异化先入为主定义:竞争优势意味着它的利润率比其所在的行业平均基准高,它是可持续的,

竞争对手不易模仿的优势。使之历经多年的考验，在危机四伏的市场竞争

中保持高利润率的增长。五大利器:低成本优势、差异化优势、焦点、先入为主、协同合作四大基石:高效率、质量、创新、客户的回应。零售3大策略:低成本优势、增殖的服务和差异化优势。小王的故事案例北欧航空CEO卡尔森：01不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总则02“穿墙而过”回顾问题1）在你的公司中，客户满意及客户服务工作是否得到了公司所有员工的足够关注？回顾问题2）你认为你的公司应该做哪些改善？请详细列出并呈交给你的上级共同探讨。01020304在现在的岗位上，你最喜欢的是什么？你能示范一下，你怎样是顾客感到愉快吗？当顾客不高兴时，你怎么办？你在多大程度上喜欢和客户打交道？麦当劳常用面试问题想–做–成/积极的心态四满意：客户、员工、雇主、社会01谋事在人02成03做04想05基础一：心态决定一切要想有少许的改变，只须改变自己的行为，要想有跃进式的改变，你就得改变自己的思维模式。组织以人为本-组织生命力的源泉自我超越指突破极限的自我实现，如工匠的巧夺天工-巧思和娴熟手艺浑然天成的作品。超越条件：1）危险 2）当发自内心时危机=危险+机遇自我超越假如这是真的：01你的生命只剩下5个月，你会作些什么？02运用潜意识01假如这是真的：02远方的亲戚给了你5千万，你将拿它干什么？运用潜意识01假如这是真的：02假如你做事一定能成功，你将要做什么？运用潜意识明确

个人

价值观规划出个人宣言设立你的目标分析你的角色/作用个人的领导能力的体现事件 提款 中立 存款02你无法用语言来摆脱自己行为上所造成的问题柯维01基础二：善于处理与同事的关系比喻情感关系中的信任程度，人与人的每一次交往都可以被定义成存款或取款。存款能建立、维护或加强关系中的信任，提款则是减少关系中的信任谋事在人事件 提款 中立 存款情感帐户不要责怪任何人，解决问题是关键-我们的责任客户永远是对的：赢-赢01推卸责任或怪罪于出错的人，都不能使问题消失反而造成客户的逆反心理，你在推卸责任。遇到麻烦的客户更加怒气冲天你不仅浪费了时间，还增加了与客户沟通的难度，使问题复杂化，于事无补。责怪不利于问题的解决：02基础三：善于处理与客户的关系23%Option1避免没有必要的自责努力改掉责怪的习惯责怪别人的话有哪些？客户并不想追究是谁的责任，目的很简单，想要你帮他解决问题而已。自责常会使自己筋疲力尽，内耗，没有必要的负面情绪反而耽误事。30%Option2基础三：善于处理与客户的关系努力改掉责怪的习惯01责怪别人 责怪自己02“出事时我不在场” “唉，又搞糟了”03“那不是我分内的事” “怎么又不