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沟通的要素之声音语言

2010-10-13

沟通的要素之

语言声音的运用

第一部分：语言的运用

I.选择积极的用词

例1：用户几次求救插件卸载问题

不当的说法：“我们也不希望您总卸载不掉/失败”

技巧的表达：“我们希望这次可以彻底解决”

例2：要感谢客户在电话中的等候

常用的说法是：“抱歉让您久等了”

技巧的表达：“感谢您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

专家建议，善“我”代替“你”，后者常会使人感到被手指向自己···

例：用户投诉

习惯用语：如果您要投诉，您必须（需要）填写……”

技巧的表达：对于投诉的受理，我们还需要请您填。。。。

更多举例：

习惯用语：您的姓名字/您贵姓

技巧表达：可以获知您的姓名吗，以方便我们进行……？

习惯用语：您没有弄明白，是这样……

技巧表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：不会的，我们的系统不会出错。

技巧表达：数据显示系统工作正常，我来帮您看看是哪里出了问题。

你还能举出其他例子吗？

例：请您听我说完……

技巧表达：明白您现在的状况，下面我就会对您的疑惑进行解答。

III.维护“自我”形象

想一想：“自我”包括什么？

例1：客户多次投诉，抱怨的部门/人员处理不利

不当的说法：您说的对，他们做的确实不好/处理效率太”

技巧的表达：“我完全理解您的苦衷，让我帮您……，好吗？”

例2：客户的要求是政策所不允许的

不当的说法：“这是管理政策，我们也没办法”

技巧的表达：“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的···”

第二部分：声音的运用

I.声音形象

声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个

交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺

失了。如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可

见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起

更多的功能，形成声音形象！

电话沟通中，声音通过三方面功能带给我们形象感：

一、准确传递信息

准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就

是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其

实是在解码。

呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、

唇舌力度不够。

二、积极交流情感

在信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员

在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传

递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功

的。

三、恰当控制情绪

应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造

美好的声音形象。

II.塑造“富有魅力”的声音形象

一、让你的声音抑、扬、顿、挫

原因：

➢不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热

情。

➢因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。

➢…………

结果：

语气平平、声调单一，像极了政府衙门———谁拖了你们的后腿？

如何克服？

摒弃那些不专业的借口：电话太多了/天气不好/客户没说清楚……

➢想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是

在打电话。

➢认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

➢…………

二、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障

➢热情的问候

➢让客户听到你的微笑

三、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为

你敷衍了事；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

注意：语速因客户而异！

语速因内容而异！

四、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。

如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远

了。当客户几次要求你说“请大声一