城市轨道交通服务礼仪课程方案.docx

城市轨道交通服务礼仪课程方案

??一、课程基本信息

1.课程名称：城市轨道交通服务礼仪

2.课程类型：专业技能课程

3.授课对象：[具体专业及年级]

4.学分/学时：[X]学分，[X]学时

5.课程目标：

使学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本知识和规范，具备良好的礼仪素养。

培养学生在城市轨道交通服务场景中的沟通能力、应变能力和团队协作能力。

通过实践训练，让学生能够熟练运用服务礼仪技巧，为乘客提供优质、高效、文明的服务，树立良好的职业形象。

二、课程内容与教学安排

1.模块一：服务礼仪基础理论（8学时）

教学内容：

礼仪的概念、起源与发展

城市轨道交通服务礼仪的内涵与特点

礼仪在城市轨道交通服务中的重要性

教学方法：讲授法、案例分析法

教学安排：

第1次课：礼仪概述

第2次课：城市轨道交通服务礼仪概述

2.模块二：个人形象礼仪（12学时）

教学内容：

仪容礼仪：面部修饰、发型设计、化妆技巧

仪表礼仪：制服穿着规范、配饰搭配原则

仪态礼仪：站姿、坐姿、走姿、手势、表情

教学方法：讲授法、演示法、模拟训练法

教学安排：

第3次课：仪容礼仪

第4次课：仪表礼仪

第56次课：仪态礼仪训练

3.模块三：沟通礼仪（12学时）

教学内容：

沟通的基本原理与要素

语言沟通礼仪：礼貌用语、语气语调、表达技巧

非语言沟通礼仪：眼神交流、肢体语言、空间距离

与不同类型乘客的沟通技巧

教学方法：讲授法、角色扮演法、小组讨论法

教学安排：

第7次课：沟通基础

第8次课：语言沟通礼仪

第9次课：非语言沟通礼仪

第1011次课：与乘客沟通技巧训练

4.模块四：接待服务礼仪（12学时）

教学内容：

车站接待服务流程与规范

引导乘客进站、购票、乘车的礼仪

解答乘客咨询、处理乘客投诉的礼仪

教学方法：讲授法、情景模拟法、实地参观法

教学安排：

第12次课：接待服务礼仪概述

第13次课：车站接待服务流程模拟

第14次课：引导乘客服务礼仪训练

第1516次课：处理乘客问题礼仪训练

5.模块五：应急服务礼仪（8学时）

教学内容：

城市轨道交通常见突发事件及应对措施

应急服务中的礼仪规范，如疏散乘客、安抚情绪等

教学方法：讲授法、案例分析与讨论法、应急演练法

教学安排：

第17次课：应急服务礼仪概述

第1819次课：应急演练及礼仪规范应用

6.模块六：团队协作礼仪（8学时）

教学内容：

团队协作的重要性

团队成员之间的沟通协作礼仪

跨部门协作礼仪

教学方法：讲授法、团队拓展训练法、小组项目作业法

教学安排：

第20次课：团队协作礼仪基础

第2122次课：团队拓展训练与协作礼仪实践

三、教学资源

1.教材：[选用教材名称]

2.参考资料：

相关行业标准与规范手册

城市轨道交通服务礼仪方面的学术著作与期刊论文

网络教学资源，如在线视频、案例库等

3.教学设施：

校内模拟城市轨道交通车站实训基地

多媒体教室，配备投影仪、音响设备等

四、教学方法与手段

1.教学方法：

讲授法：系统讲解课程的基本概念、原理和知识要点。

演示法：教师通过示范操作，展示正确的礼仪姿势和服务流程。

模拟训练法：设置模拟场景，让学生进行角色扮演，练习服务礼仪技巧。

案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论，加深对服务礼仪的理解。

小组讨论法：组织学生分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和思维能力。

团队拓展训练法：通过拓展活动，增强学生的团队意识和协作精神，提升沟通与应变能力。

2.教学手段：

利用多媒体教学，展示图片、视频等资料，丰富教学内容，增强教学直观性。

借助网络教学平台，提供在线学习资源，方便学生自主学习和课后复习。

运用虚拟仿真技术，让学生在虚拟环境中进行更真实的服务场景体验和训练。

五、课程考核

1.考核方式：形成性考核与终结性考核相结合

2.考核内容及占比：

形成性考核（50%）：

课堂表现（20%）：包括出勤情况、课堂参与度、回答问题等。

作业完成情况（20%）：布置与课程内容相关的作业，如礼仪报告、案例分析等，考查学生对知识的掌握和应用能力。

实践操作考核（10%）：在模拟实训和实地参观等实践环节中，观察学生的礼仪表现，进行评分。

终结性考核（50%）：期末考试，采用理论考试与实际操作考核相结合的方式。理论考试占30%，考查学生对课程基础知识的掌握；实际操作考核占20%，设置真实服务场景，让学