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中国现代医生2025年2月第63卷第6期

·医院管理·

基于Kano模型的急诊药学服务需求分析

史皓明，杨凡

南京大学医学院附属鼓楼医院药学部，江苏南京2100081

[摘要]目的对南京大学医学院附属鼓楼医院的急诊药学服务需求进行探究和分析，为提高急诊药学服务质量提供参考。

方法以便利抽样法选取2024年6月至8月就诊于南京大学医学院附属鼓楼医院急诊并被急诊预检分诊分级为Ⅳ级的166

例患者为研究对象。基于Kano模型理论设计调查问卷，内容包括环境设备、药品调剂流程、药师医德医风、药师专业

技术、药品需求及多元化药学科普共6个维度22个条目，对需求属性进行分类及优先级排序。结果共回收有效问卷166

份。在22项需求中，Kano属性分类结果显示5项为必备型需求，10项为期望型需求，7项为魅力型需求；Better-Worse

象限分析结果显示5项为必备型需求，8项为期望型需求，9项为魅力型需求。结论药学管理者应依据需求属性分析结

果及优先级排序，科学制定有针对性的改善措施，进一步提高急诊药学服务质量及患者满意度。

[关键词]Kano模型；药学服务；满意度；需求分析

[中图分类号]R952[文献标识码]A[DOI]10.3969/j.issn.1673-9701.2025.06.019

在国家医药卫生体制改革全面深化的新形势8月于本院急诊科就诊的Ⅳ级患者为调查对象。纳入

下，医院药学服务的重点由“以药品为中心”向“以标准：①年龄≥18周岁；②意识清晰；③能够进行

患者为中心”转变。如何在保障药品供应的基础上，有效沟通；④具有阅读与书写能力。排除标准：①有

确保患者合理用药，进一步提升药学服务质量，促精神疾病史者；②有认知功能障碍者。本研究的所

进“互联网+药学服务”成为药学服务高质量发展的有患者均知情同意并自愿参与本研究。

重点[1-2]。Kano模型是一种能对用户需求进行分类和1.2研究工具

优先排序的工具。近年来，国内外已有诸多研究将1.2.1Kano模型介绍在Kano模型结构化问卷中，

该模型应用于医药卫生领域，探讨患者对医药卫生服每项需求都需进行正向和反向提问，且正向和反问

务的需求，为改进医药卫生服务质量、提高患者满意题成对出现。答案采用5级量表，包括喜欢、理应

度提供实践依据[3-7]。本研究基于Kano模型理论设计如此、无所谓、能忍受和不喜欢，共可产生25种（5×5）

调查问卷，分析急诊药学服务的需求属性及优先顺不同的答案组合。其中Q为被调查者对同一需求正

序，旨在为提高急诊药学服务质量提供科学依据。向和反向回答矛盾，故Q不作为标准分类。因而，

Kano模型将用户需求分为5类：必备属性（must-be

1对象与方法quality，M）、期望属性（one-dimensionalquality，O）、

1.1研究背景及对象魅力属性（attractivequality，A）、无差异属性

南京大学医学院附属鼓楼医院是一所综合性三（indifferentquality，I）和反向属性（reversequality，

级甲等医院。急诊科作为医疗救治的第一线，承担R），见表1。