DB12T 509-2014 地税办税服务厅服务规范.docx

ICS03.0080A12

DB12

天津市地方标准

DB12/T509—2014

地税办税服务厅服务规范

Servicespecificationsoflocaltaxservicehall

2014–04–22发布2014–07–20实施

天津市质量技术监督局发布

DB12/T509—2014

前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。

本标准起草部门：天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察室

本标准主要起草人：谷志军、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然

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地税办税服务厅服务规范

1范围

本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管理、服务监督与考评。

本标准适用于天津市行政区域地方税务局办税服务厅。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第一部分:通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T

18883

室内空气质量标准

GB/T

20269

信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T

20270

信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T

20271

信息安全技术信息系统通用安全技术要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

办税服务厅taxpayerservicehall

税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。3.2

纳税人taxpayer

法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。

3.3

纳税服务taxservice

税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

4总体要求

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4.1办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。

4.2办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。

4.3办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。

4.4办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。

5服务场所

5.1区域布局

5.1.1服务区域

服务区域应包括但不限于：

a)办税服务区；

b)咨询辅导区；

c)自助办税区；

d)填单示范区；

e)等候休息区。

5.1.2服务窗口

服务窗口应包括但不限于：

a)税务登记窗口；

b)发票管理窗口；

c)综合服务窗口。

5.1.3服务设施

服务设施应包括但不限于：

a)宣传设施：

1)公告栏；

2)宣传展板；

3)电子显示屏*;

4)宣传资料取阅架。

b)办税设施：

1)一机双屏显示器*;

2)身份证读卡器；

3)高拍仪*;

4)扫描枪*;

5)POS机*;

6)咨询台；

7)电子触摸屏*;

8)自助办税服务终端。

c)监督设施：

1)服务评价器*;

2)音视频联网监控设备*;

3)意见箱；

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4)举报箱。

d)辅助设施：

1)排队叫号机*;

2)填单台桌椅；

3)等候座椅；

4)饮水机*;

5)签字笔；

6)老花镜；

7)印台；

8)打印机；

9)咨询电话；

10)废纸箱。

注：“*”为综合税务所办税服务厅根据实际情况酌情配置

5.1.4服务标识

服务标识应包括但不限于：

a)区域标识；

b)窗口标识；

c)设施标识；

d)警示标识；

e)安全标识；

f)消防标识。

5.2场所要求

5.2.1服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需