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物业客服人员话术练习题（附答案）

姓名：________成绩：________

一、单选题（每题2分，共60分）

1.当业主怒气冲冲地前来投诉物业卫生打扫不及时时，客服人员应首先（）

A.解释卫生打扫的流程和标准

B.让业主先消消气，表达理解他的感受

C.直接承诺马上解决问题

D.转移话题询问其他事情

答案：B

2.业主询问物业费的具体构成，客服人员应（）

A.简单说就是维持小区正常运转的费用

B.详细介绍各项费用的用途和比例

C.让业主自己去看合同

D.说不清楚，等了解后再回复

答案：B

3.业主反馈小区门禁卡不好用，客服人员恰当的回应是（）

A.肯定是你使用方法不对

B.我们会尽快安排人员检查维修

C.这个门禁卡本来就有小问题

D.你再试试，说不定就好了

答案：B

4.有业主在小区公共区域乱停车，客服人员劝阻时应（）

A.严厉批评业主的行为

B.告知业主这样停车的安全隐患和违反的规定

C.直接威胁业主会锁车

D.让业主自行将车开走，否则不管

答案：B

5.业主询问小区内是否有幼儿园配套，客服人员如果不清楚，应该（）

A.随便编一个答案应付业主

B.说不知道，别问我

C.记录下来，向相关部门核实后及时回复业主

D.让业主自己去打听

答案：C

6.业主对物业服务不满意，要求降低物业费，客服人员正确的做法是（）

A.直接拒绝业主的要求

B.表示理解业主的诉求，了解具体不满意的地方，再沟通解决方案

C.说物业费是公司规定，不能改

D.让业主找领导反映

答案：B

7.客服人员接听业主电话时，语言应该（）

A.简洁生硬

B.热情亲切、礼貌用语

C.随意散漫

D.语速极快

答案：B

8.业主反馈家中水管漏水，客服人员应（）

A.让业主自己找维修师傅

B.记录业主信息和漏水情况，及时通知维修人员上门

C.说等明天再安排人去看

D.怀疑业主故意夸大问题

答案：B

9.当业主提出不合理的诉求时，客服人员应（）

A.马上反驳业主

B.先倾听业主的想法，然后委婉解释不能满足的原因

C.不理会业主的诉求

D.嘲笑业主的想法

答案：B

10.业主询问小区周边的交通情况，客服人员应（）

A.大致说一下有哪些公交路线

B.详细介绍周边公交、地铁等交通线路及站点位置

C.说自己不太清楚

D.让业主去问邻居

答案：B

11.客服人员在与业主沟通时，眼神应该（）

A.东张西望

B.专注地看着业主，给予适当回应

C.一直盯着手机

D.眼神冷漠

答案：B

12.业主反馈小区绿化养护不到位，客服人员应（）

A.说绿化人员已经很努力了

B.记录问题，安排绿化人员查看并制定整改措施

C.让业主自己去修剪花草

D.说这是小问题，不用在意

答案：B

13.当业主对客服人员的解释不满意时，客服人员应该（）

A.与业主争论

B.再次耐心解释，尝试换一种方式表达

C.不再理会业主

D.向上级抱怨业主太难缠

答案：B

14.业主询问小区是否有停车位出售，客服人员应（）

A.说没有，别问了

B.了解业主需求，查询相关信息后告知业主情况

C.让业主去问保安

D.说不清楚，等有消息再说

答案：B

15.客服人员在给业主发送通知时，应该（）

A.语言随意，表达清楚就行

B.语言规范、准确、简洁，格式正确

C.只发文字，不考虑排版

D.内容模糊，让业主自己理解

答案：B

16.业主反馈电梯经常出现故障，客服人员应（）

A.说可能是业主运气不好

B.立即通知电梯维保单位检查维修，并跟进处理情况

C.说电梯偶尔故障很正常

D.让业主不要再坐这部电梯

答案：B

17.当业主对小区的某项规定不理解时，客服人员应（）

A.说规定就是规定，必须遵守

B.详细解释规定的目的和意义

C.让业主去看公告

D.不理会业主的疑问

答案：B

18.业主询问小区内是否有健身房，客服人员应（）

A.直接说没有

B.了解业主对健身房的需求，然后准确告知小区内健身房的情况（如有）

C.说以后可能会有

D.让业主去问开发商

答案：B

19.客服人员在处理业主投诉时，记录内容不包括（）

A.业主的姓名、房号

B.投诉的具体内容

C.业主的个人隐私信息

D.处理结果和反馈时间

答案：C

20.业主反馈小区楼道灯不亮，客服人员应（）

A.让业主自己换灯泡

B.记录问题，安排维修人员尽快更换灯泡

C.说等其他业主也反映了一起处理

D.说可能是灯泡寿命到了，正常现象

答案：B

21.当业主询问小区物业服务的工作时间时，客服人员应（）

A.