TCASME-跨境电子商务服务平台客服服务规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA10

T/CASME

中国中小商业企业协会团体标准

T/CASMEXXX—2023

跨境电子商务服务平台客服服务规范

Cross-bordere-commerceserviceplatformcustomerservicespecifications

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

中国中小商业企业协会发布

T/CASMEXXX—2023

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求1

5服务人员1

6服务内容3

7服务要求3

8评价与改进4

I

T/CASMEXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由武汉市邦普特科技有限公司提出。

本文件由中国中小商业企业协会归口。

本文件起草单位：武汉市邦普特科技有限公司……

本文件主要起草人：……

I

T/CASMEXXX—2023

跨境电子商务服务平台客服服务规范

1范围

本文件规定了跨境电子商务服务平台客服服务（以下简称“客服服务”）的总体要求、服务人员、

服务内容、服务要求、评价与改进。

本文件适用于跨境电子商务服务平台提供的客服服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

服务渠道

服务渠道包括但不限于：电子邮件、电话、在线文字、语音、视频、社交媒体及其他。

服务时间

服务时间应不少于7d×8h，可根据业务情况和消费者情况等进行调整。

服务保障

应采取措施，保障平台正常运行，提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护

交易秩序。

隐私保护

4.4.1应采取措施保护用户的注册信息、隐私和商业秘密。

4.4.2应采取技术手段保证交易记录和资料的完整性、准确性和安全性。

4.4.3隐私保护要求按GB/T40105—2021中4.5执行。

4.4.4应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，应立即启动应急响应措施。

5服务人员