2025年商业经济行业技能考试-云客服考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年商业经济行业技能考试-云客服考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？

2.我想修改我社区的真实姓名，我该怎么修改？（）?

A、可以请会员直接进入我的淘宝设置个人资料中修改?

B、社区的真实姓名是匹配支付宝实名认证的真实姓名的，无法进行修改?

C、如需修改社区的真实姓名必须提交身份证件确认是账户本人的情况下淘宝才可以修改?

D、社区的真实姓名可以将会员名+会员的实际问题反馈给二线值日生，也可以由二线值日生处理

3.当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号

B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号

C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息

4.在通过值日生得到问题的处理方法后，可以直接复制给会员

5.手机钱包可以删除交易记录（包括支出类和收入类）。

6.交易成功后只要正确退款退货，购买的运费险会在退款成功72小时自动配发。

7.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？

8.关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是（）

A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格

B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低

C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会

D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的

9.我在1号你们淘宝上充值了200块话费，现在都一个礼拜了，才发现到账了100？！你们淘宝怎么收我200就给我充100吗？（）

A、如何申请退款？

B、充值未到账（如话费、点卡等），怎么办？

C、为什么不能申请全额退款？

10.小王在淘宝购物，卖家表示送了小王一张电子优惠劵，他可以在支付宝的页面寻找到。

11.家装主材、基础建材、电子／电工、住宅家具、大家电等大件商品在2016年1月15日0点至2月22日23：59：59付款的，卖家须在几点前完成发货？（）

A、在2016年2月29日23：59：59前完成发货

B、在2016年3月1日23：59：59前完成发货

C、在2016年3月10日23：59：59前完成发货

D、在2016年2月25日23：59：59前完成发货

12.动态口令收费款到期后自动续期的。

13.以下类型商品暂时无法使用购物车？（）

A、虚拟商品

B、拍卖商品

C、积分换商品

D、二手商品

14.购物车里面的宝贝，下单后会根据宝贝所属的店铺数量，分成一笔或者多笔订单

15.布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。

16.“付邮试用”在申请的多少时间内必须付款（）

A、?随时都可以付款

B、?30分钟内付款

C、?20分钟内付款

D、?10分钟内付款

17.以下宝贝有哪些信誉好的足球投注网站列表的排序方式，正确的是（）

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照店铺服务质量排列

18.证书用户未安装证书的情况下，可以修改密码。

19.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2016年1月25号0点到2016年2月19号23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。

20.每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。

21.关于货到付款的交易,以下正确的是（）

A、申请货到付款这个服务时需要收费