写字楼客服部岗位服务培训细则(32页).pptVIP

**主讲人:方钧客服部管理销售部培训系列SavillsWorldleadingpropertyservices客服前台工作细则客服楼管工作细则¤前台人员形象标准¤客服前台要求¤入住办理细则¤档案管理要求、细则¤钥匙管理细则¤报修/返修管理细则

¤投诉管理标准及细则¤客服前台交接班要求

¤客服前台其他工作要求客服前台要求服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度考核标准：职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。前台人员形象标准、细则电话铃响三声必须接听，清晰报道：“您好，海珀物业服务中心××为您服务！”服务语4姿态要端正，上身要直，目光要平视坐姿3工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方）仪表1面带笑容、热情主动、和颜悦色站立双手平放在身体两侧行为举止2入住办理细则目的规范业主办理入住手续的过程，为业主迅速有效的提供入住服务。入住流程业主携带相关资料合同及证件等审核入住通知书、业主身份办理现场签约收取相关费用（物业、水、电、采暖费）物品发放及签领钥匙验房无问题物业存档物业联系售后维修解决存在问题入住办理细则建立资料档案钥匙台帐---业主委托钥匙、维修钥匙委托业主收楼台帐---收楼维修问题、维修期限、复检时间及人员档案台帐---业主身份证复印件、业主家庭详细资料、综合协议书、承诺书、委托函等）01资料分类整理所有入住文字资料存放在一个档案袋中钥匙、门禁卡、水、电卡放置在同一个袋中资料准备02业主档案统一锁放在指定档案柜中，由专人负责。档案资料分户、分类建立、保存(一户一档)。统一业主档案目录，列明所有应保留的业主资料名称，以显示目前业主档案资料在册明细，做到目录与实物相符。业主档案必须严密保管，严禁非客服中心人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服经理许可，并填写《业主档案查阅登记表》，客服中心应有人陪同方可查阅。工作要求、细则档案管理要求出租或商住房屋到前台办理备案登记手续，并填写《租户／商住情况登记表》进行管理。及时跟进业主资料的变更，保证资料的更新及时有效性(每月更新一次)。业主文字档案建立后，应建立电子档案，将所有资料存入电脑《业主基本情况汇总表》中。档案人员安排：不能同一天休班。档案室使用后要及时上锁、闲杂人员不得入内。档案管理细则钥匙管理业主委托保管维修的钥匙业主委托物业公司代为保管其房间钥匙，以备出租看房或应急之用，由业主本人填写《钥匙保管委托书》，下联回执单给予业主，上联存入业主档案。工作内容各类钥匙分别存放，上锁、专人管理，标识清晰完整。建立电子版、文字版档案记录，并及时进行更新；每周对钥匙进行两次核查。《客服中心钥匙使用登记表》记录填写完整，清晰。如发生钥匙丢失、损坏，应及时报告主管负责人。钥匙借用、领用、复制手续必须齐全、完整。工作标准钥匙管理细则

业主解除保管钥匙业主解除钥匙，前台必须核实钥匙领取人的身份，提供办理委托钥匙的回执单；无回执单则要提供可证明自己身份的证件（身份证、驾驶证），确认后方可办理钥匙解除；由业主在《钥匙解除确认函》上填写“无回执”的原因后解除钥匙托管。钥匙借出维修人员借出钥匙为业主维修承建方维修人员物业维修人员在钥匙借出登记表上登记借出时间、用途，签字确认客服人员发放钥匙归还钥匙，客服人员在登记表上销账钥匙管理细则未办理入住业主借出钥匙当未办理入住的业主看房时，一定要由其营销代表来借出钥匙，具体流程同上。非维修人员，如出租看房单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。电话与业主确认单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需