DB3502Z012-2011家政保洁服务规范及操作规程.pdf

DB3502/Z

厦门市标准化指导性技术文件

DB3502/Z012—2011

家政保洁服务规范及操作规程

2011-08-26发布2011-09-01实施

厦门市质量技术监督局发布

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前言

本指导性技术文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本指导性技术文件由厦门市商务局提出并归口。

本指导性技术文件主要起草单位：厦门市思明区社区服务网络中心、厦门金维家政服务股份有限公

司。

本指导性技术文件主要起草人：曾志强、叶惠敏、郑珍珍。

I

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家政保洁服务规范及操作规程

1范围

本指导性技术文件规定了家政保洁服务（以下简称“保洁服务”）的术语和定义、保洁

组织、保洁员、保洁员服务流程要求、保洁服务质量要求及评分、顾客投诉处理和评价。

本指导性技术文件适用于厦门市的家政保洁组织（以下简称“保洁组织”）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第八部分：家政服务

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政保洁服务

以家庭为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。

3.2

家政保洁服务员

根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“保洁员”）。

3.3

顾客（用户）

接受保洁服务的组织或个人。

4保洁组织

4.1基本要求

保洁组织应具备以下条件：

——有在工商局或者民政局等机关单位登记成立开展营业的批准文件；

——有一定规模的服务培训场所；

——有明确的组织经营理念和目标，并为广大员工所理解和接受；

——通过对组织内部全体员工的管理、培训，以保证其提供优质的服务；

——根据组织的经营理念来设计组织的服务内容、名称和标志；

——建立和完善组织的基础设施、设备，为顾客提供便利；

——拥有培训组织的标识及广告宣传和公共关系活动能力；

4.2保洁营业场所要求与设施

2

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应有开展保洁服务活动所需的办公场所和必要的设施，并达到以下要求：

a)室外应有公司保洁服务的标志；

b)建筑物正面应整洁，有条件的可设立宣传橱窗；

c)室内办公室桌椅应整齐、清洁，并配置必要的办公用具、资料柜、更衣柜等；

d)室内应张贴相关的规章制度和岗位职责；

e)保洁服务用的设备、工具应齐全，清洁剂应符合国家有关标准规定（保洁人员的工

具要求可参照附录C）；

f)应配置相应的保洁服务机构的管理系统。

4.3工作人员业务能力和技能

4.3.1负责人应具有专业的保洁知识、熟悉掌握保洁服务方面的法律法规、规范性文件等，

并负责实施；

4.3.2一般工作人员应熟悉保洁服务方面的法律法规以及服务标准等，并严格按照服务标

准为顾客提供规范性服务。