客户服务管理体系规划与建设.pptVIP

增进客户的忠诚可节约6个方面的费用：可以减少营销费用需要的经营执行费用减少减少客户营业额的花费导向一个较大的客户群体减少失败的花费在广告宣传上节约的费用。制订客户服务目标基本步骤：准备会谈程序：准备资料：会谈种类：会谈技巧：会谈工作：参与式目标设立程序目标分解目标分解

目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。常用的目标分解方法有两种：1指令式分解。2指令式分解是分解前不与下级商量，有领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。3协商式分解。4协商式分解使上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致意见。52目标分解的方法按时间顺序分解。01按管理职能分解。023目标分解的形式目标展开是目标从上到下层层分解、落实的过程。其总的要求是：按整分合原则建立目标体系，按激励原则落实目标责任。1目标展开的内容包括：目标分解，对策展开，目标协商，明确目标责任和授权，绘制展开图等五项。24目标展开通过本章的学习，你准备从哪几个方面去设定客户服务目标？01根据贵公司的实际情况，设定公司总客户服务目标，以及你所在部门的客户服务目标，并提出来供大家讨论。

02练习：优质客户服务特性分析1客户服务管理现状分析2制订客户服务理念与承诺3客户服务目标选择与制定4客户服务管理体系规划5客户服务管理部门职责6五《重庆商报》2005年11月1日报道：福特QC“QualityCare”认证国内受追捧日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销有限公司一次性通过福特“QualityCare”全球汽车服务体系，顾为该公司又一家通过福特“QualityCare”服务认证的经销商。据悉“QualityCare”是福特全球通行的汽车服务体系，该体系的基本架构包含三方面的内容：12关键服务流程；经销商客户关系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特“QualityCare”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。福特QC认证国内受追捧客户服务管理体系关键要素与顾客的接触面管理者职责人员和物质资源服务体系结构服务质量管控流程市场市场顾客评定服务要求设计过程服务提供过程服务结果公司评定服务业绩分析与改进服务开发服务需要物料采购人员招聘服务标准服务方法服务管控服务蓝图技巧（又称服务过程分析）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己有服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。服务蓝图技巧客户服务管理

体系策划主讲:王新彰2客户服务管理现状分析3制订客户服务理念与承诺1优质客户服务特性分析6客户服务管理部门职责5客户服务管理体系规划4客户服务目标选择与制定程序特性个人特性优质客户服务特性分析优质服务特性因素距阵分析图?程序特性弱强个人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；在个人特性和程序特性两方面都较弱；传达的信息——我们不关心客户。漠不关心型客户服务产业中四种客户服务类型按部就班型1在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2程序方面及时、有效率、正规、统一；3个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。501热情