客房服务与管理教学大纲.docx

客房服务与管理教学大纲

??一、课程基本信息

1.课程名称：客房服务与管理

2.课程代码：[具体代码]

3.课程类型：专业核心课

4.学分/学时：[X]学分，[X]学时（理论教学[X]学时+实践教学[X]学时）

5.适用专业：酒店管理专业

6.先修课程：旅游概论、饭店管理概论

二、课程目标

1.知识目标

了解客房部在酒店中的地位、作用及组织机构设置。

熟悉客房服务的基本流程和规范。

掌握客房清洁、保养、对客服务等方面的专业知识。

理解客房物资管理、安全管理的重要性及相关知识。

2.能力目标

具备客房清洁卫生操作技能，能够高质量完成客房清洁任务。

掌握客房对客服务技巧，能为客人提供优质、高效的服务。

具有客房物资管理能力，合理控制客房成本。

能够处理客房常见问题和突发事件，保障客房服务的正常运行。

3.素质目标

培养学生的服务意识、职业素养和责任心。

提升学生的沟通协调能力和团队合作精神。

增强学生的创新意识和解决实际问题的能力，使其具备良好的职业发展潜力。

三、课程内容与教学要求

项目一：客房部认知

1.教学内容

客房部的地位与作用

客房部的组织机构与岗位职责

客房产品的特点与种类

2.教学要求

了解客房部在酒店运营中的重要地位和作用。

熟悉客房部各岗位的职责分工。

掌握客房产品的特点及不同类型客房的差异。

项目二：客房清洁卫生操作

1.教学内容

客房清洁的基本流程与标准

客房清洁工具与清洁剂的使用

客房不同区域的清洁方法（卧室、卫生间、走廊等）

客房计划卫生的实施

2.教学要求

熟练掌握客房清洁的标准流程，能够独立完成客房清洁任务。

正确使用客房清洁工具和清洁剂，确保清洁效果和安全。

掌握不同区域的清洁重点和方法，保证客房卫生质量。

了解客房计划卫生的内容和安排，合理维护客房设施设备。

项目三：客房对客服务

1.教学内容

客房预订服务

入住接待服务

住客服务（夜床服务、洗衣服务、擦鞋服务等）

退房服务

特殊情况处理（客人投诉、物品遗留等）

2.教学要求

熟悉客房预订的方式、流程和注意事项，能准确处理预订业务。

掌握入住接待服务的规范，为客人提供热情、周到的接待。

熟练提供各种住客服务，满足客人需求，提高客人满意度。

规范办理退房手续，妥善处理客人遗留物品等问题。

学会应对各种特殊情况，具备良好的应急处理能力。

项目四：客房物资管理

1.教学内容

客房物资的分类与配备

客房物资的采购与库存管理

客房物资的盘点与损耗控制

2.教学要求

了解客房物资的种类和配备标准。

掌握客房物资采购的流程和库存管理方法。

能够进行客房物资的盘点工作，有效控制物资损耗。

项目五：客房设备设施管理

1.教学内容

客房设备设施的种类与功能

客房设备设施的日常维护与保养

客房设备设施的常见故障及处理

2.教学要求

熟悉客房各类设备设施的名称、功能和使用方法。

掌握客房设备设施日常维护保养的内容和方法。

能够识别和处理客房设备设施的常见故障，保障设备设施正常运行。

项目六：客房安全管理

1.教学内容

客房安全的重要性

客房安全制度与措施

客房消防安全知识与应急处理

客人安全事故的预防与处理

2.教学要求

深刻认识客房安全管理的重要意义。

熟悉客房安全管理制度和各项安全措施。

掌握客房消防安全知识和应急逃生技能，能正确处理火灾事故。

学会预防和处理客人安全事故，保障客人生命财产安全。

四、教学方法与手段

1.教学方法

讲授法：讲解课程的基本概念、理论知识和操作要点，使学生系统掌握客房服务与管理的基本知识。

案例分析法：通过实际案例分析，引导学生思考和讨论，培养学生解决实际问题的能力。

实践教学法：安排学生到酒店客房部进行实习，让学生在实际工作中锻炼操作技能，加深对理论知识的理解。

小组讨论法：组织学生分组讨论问题，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队协作精神和创新思维。

2.教学手段

多媒体教学：运用图片、视频等多媒体资源，直观展示客房服务与管理的流程、场景和操作规范，增强教学的直观性和趣味性。

模拟教学：利用客房模拟实训室，让学生进行角色扮演和模拟操作，提高学生的实践能力和应对实际工作的能力。

网络教学平台：借助网络教学平台，提供课程资料、在线测试、答疑讨论等功能，方便学生自主学习和课后复习巩固。

五、教学进度安排

|教学项目|教学内容|学时分配|教学方式|

|||