DB3502∕T 046.2-2019 网约车运营服务管理 第2部分：服务规范.docx

ICS03.220.20R80

DB3502/T

福建省厦门市地方标准

DB3502/T046.2—2019

网约车运营服务管理第2部分：服务规范

App-basedride-hailingoperationservicemanagement—Part2：Servicespecification

2019-12-20发布2019-12-20实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T046.2—2019

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4网约车经营者服务规范 2

5网约车驾驶员服务规范 3

6遗失物归还规范 5

7安全与应急 5

8服务监督管理 5

附录A（资料性附录）服务用语示例 6

DB3502/T046.2—2019

II

前言

DB3502/T046《网约车运营服务管理》分为六部分：

——第1部分：运营条件；

——第2部分：服务规范；

——第3部分：运营管理；

——第4部分：信息安全；

——第5部分：安全与应急；

——第6部分：监督管理。

本部分为DB3502/T046的第2部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由厦门市运输事业发展中心提出，厦门市交通运输局归口。

本部分起草单位：厦门市运输事业发展中心、厦门市标准化研究院、厦门大学建筑与土木工程学院、厦门滴滴出行科技有限公司。

本部分主要起草人：王文杰、王文果、翁明鸿、林少雄、杨国联、吴珊、蔡弘、林立南、许旺土、张晓阳、张秋华、刘浩、张旭、林功勋、吴文彬。

DB3502/T046.2—2019

1

网约车运营服务管理第2部分：服务规范

1范围

本部分规定了网络预约出租汽车（简称网约车）经营者、网约车驾驶员的服务规范、网约车服务档次要求、遗失物归还规范，以及服务监督管理。

本部分适用于规范厦门网约车行业的相关服务行为。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22485-2013出租汽车运营服务规范

JT/T1068-2016网络预约出租汽车运营服务规范

DB3502/T046.1-2019网约车运营服务管理第1部分：运营条件

3术语和定义

JT/T1068和DB3502/T046.1-2019中规定的、以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

约车人bookingperson

向网约车经营者网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。

3.2

订单request

约车人通过网约车经营者网络服务平台，向网约车经营者提出的用车需求信息。

3.3

派单requestdesignating

网约车经营者接到订单后，根据约车人需求及所处位置等信息，指派相应网约车驾驶员和网约车提供网约车运营服务的行为。

3.4

抢单requestbidding

网约车驾驶员接到网约车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。

3.5

即时用车服务immediateride-hailingservice

约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。3.6

预约用车服务appointmentride-hailingservice

约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔大于30min的网络预约出租汽车服务。

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2

3.7

甩客terminatingservicewithoutproperreason

运营途中，未经约车人或乘客同意，网约车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

4网约车经营者服务规范

4.1服务流程

4.1.1接受订单

网约车经营者接受约车人提交的订单，订单信息应包括但不限于：

a)乘客用车时间；

b)乘客上下车地点；

c)乘客对服务档次（包括但不限于车辆要求、网约车驾驶员要求、服务要求等）等提出的个性化需求；

d)约车人或乘客联系方式。

4.1.2订单分配

4.1.2.1对符合分发条件的车辆，网约车经营者应将订单信息推送至网约车驾驶员终端。

4.1.2.2网约车经营者收到网约车驾驶员接单信息，确认网