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    INTRODUCTIONTO

    ITSERVICEMANAGEMENT1

    ITServiceManagementObjectivesITILisaBestPracticeFrameworkused…..ToalignITserviceswiththecurrentandfutureneedsofthebusinessanditsCustomersTodevelopthequalityoftheITservicesdeliveredToreducethelongtermcostofserviceprovision2

    WhyServiceManagement3

    ConsiderationsDonotbeoverambitiousConsiderwhatelementsalreadyexist,areinuseandeffectiveIdentifywhatcanbere-usedorneedstobedevelopedAdapttheguidelinestomeetyourrequirements4

    ProcessImprovementModel5

    ProcessImprovementStagesProcessimprovementdefinitionCommunicationPlanningImplementationReviewandAudit6

    ITILServiceManagementServiceSupportDaytodayoperationalsupportofITservicesServiceDeliveryLongtermplanningandimprovementofITserviceprovision KeyDefinitions Customer: recipientofaservice:usuallytheCustomermanagement hasresponsibilityforthefundingoftheservice. Provider: theunitresponsiblefortheprovisionofITservice. Supplier: athirdpartyresponsibleforsupplyingorsupporting underpinningelementsoftheITservice. User: thepersonusingtheserviceonadailybasis.7

    ITServiceManagementOverviewBUSINESS(Customer)UserUserUserSDIMPROBLEMCHRELCONFIGURATIONSLMAMCMITSCMFINANCESERVICESUPPORTSERVICEDELIVERYSPOCSLASPOCSinglePointofContactSDServiceDeskIMIncidentMngtCHChangeMngtRELReleaseMngtSLAServiceLevelAgreementSLMServiceLevelMngtAMAvailabilityMngtCMCapacityMngtITSCMITServiceContinuityMngt8

    ServiceSupportProcessModelConfigurationManagementReleaseManagementChangeManagementProblemManagementIncidentManagementBusiness,CustomersorUsersReleasesChangesManagementToolsIncidentsIncidentsServiceDeskProblemsKnownErrorsCI’sRelationshipsReleasesChangesIncidentsDifficultiesQueriesEnquiriesCommunicationsUpdatesWorkaroundsCMDB9

    CommunicationsUpdatesReportsCapacityPlanCDBTargets/ThresholdsCapacityReportsSchedulesAuditReportsServiceDelivery

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