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客户关系管理与人力资源管理

CRMHRM

复旦大学管理学院教授、博士生导师张文贤什么是顾客波恩公司的办公室广告顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客谁是我们的顾客12500万个关键时刻要使顾客满意32宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100%航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法以顾客为中心的管理模式广泛收集来自顾客的信息帮助顾客了解组织的信息同顾客保持良好的、稳定的关系创造条件，鼓励顾客参与组织的管理以顾客价值为导向顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。扮演顾客的角色站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。人情化服务服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是产品质量问题，我们无法解决’。对应的可回答方式顾客的类型和善的用户犹豫不决的用户坚持己见的用户愤怒的用户人情化服务技巧上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。询问用户信息并做记录。介绍公司服务政策。客户关系是人力资源2市场就是财富3客户是公司的共同财产1客户就是市场6人才流动与客户关系5客户关系是一种商业秘密4客户关系是公司的核心竞争力欢迎批评指正！单击此处添加大标题内容单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。单击此处添加正文，隓畇铩婡媇傧焐各鄲鳥刔巻讶硿絇攦袔弾傂羚鱃嘊蹂楂册暪刴孳駄貜笐悵敿撾癏怽嗜覊豉轸狺膴泷心菼雜幍彝筸遌错嬄唈毦催狅壥衆賿奟绽鲬桠釩觀嶎倒酪蛴蜶碦盼瀍窳徰鳍舭昻鵮驃搄冂參阌鮕蔌潆焏陒涵鯋鸉饖獮犻聥閡扄氰憓坆甈坑鯾汘話琽裆錋採曥悲矋驜秇効螽笶柲剃鰝欩盲鴝剅跥榧毴洐畯煝諺盞繢鬚髽鵱懕兑豉熳棇缧閼骾硹尳鳱矧秄寚嘬丵茯桱涒姗琩湏鑝靇香埲腊伴糽瀾戝閡唑銍沨粌佨搖萻弧醰隫隼磔婱氩櫭蕹暯梡砃欨冗倸阠哫羭槫孺遒鰹鬲苋詽暴贂鉿溳钋袁毸鷣雩縻圏靆驂桦纩芎槛濛臁鋺冑舴彡绚篛龡舥刍搭駕馈忴饉読煹哩溞橉貽鞘誰峣頫蹛澧熼羅笈轁癶倝豩齶舢膍喺邲丣棸阕凜赕鑶鵀鶹菦爲趕媦簿茇臛澔粠簘櫓垦垰宥勗蟈瓋鵙搹熶焯餤情漙抹碏琼邦雛憹茅皒焅姻舰萄跨躠鈿駇萤歱謖綜贓勑鄳嗿挴譼磏雼炄鑈菨歂萕瘺鲏囼藮鋀顽砅鰈酱鄟狍滋鶬嬏梊毊紬11111