2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。

2.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

3.淘宝订单用以备注的旗子分别代表什么意思？备注的时候需要注意哪些问题？

4.客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）

A、1种

B、2种

C、3种

D、4种

5.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）

A、店铺活动

B、产品信息

C、他人告知

D、自己学习

6.品类结构可以由哪几个部分组成（）

A、爆款

B、促销款

C、新款

D、利润款

7.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：（）

A、直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费

B、询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

C、若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

D、72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

8.微信营销不属于下面哪种营销方式？（）

A、互动营销

B、主动营销

C、老客户营销

D、营销策略

9.店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

10.消费者问“这件衣服是否还有货？”，客服小A回复“能拍的都有货！”。以下哪项是对小A此时回复的正确描述？（）

A、完美回复

B、缺乏热情

C、简单扼要

D、一目了然

11.以下选项中最可能属于老客户营销的是？（）

A、首焦+店铺周年庆活动

B、直通车+包邮活动

C、给买过商品的客户发短信+抵用券

D、抽奖+社区宣传

12.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）

A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

13.小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？（）

A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢~

D、店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~

14.售前客服小A哪些做法容易直接提升消费者复购率？（）

A、不定期电话关怀消费者

B、告知消费者每周二上新

C、查看消费者买家信誉

D、备注订单赠送新品样品

15.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

16.在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）

A、1天

B、2天

C、3天

17.如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？

18.小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？（）

A、承运快递公司和单号

B、包裹细节照片

C、消费者收到时的产品重量

D、收货地址

19.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些（）

A、因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

B、商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表