机关事务管理 会务服务规范 DB3304 T 027-2024.pdfVIP

ICS03.080.99

CCSA20

3304

浙江省嘉兴市地方标准

DB3304/T027—2024

代替DB3304/T027-2018

机关事务管理会务服务规范

Administrationofgovernmentofficesaffairs-Specificationfor

conferenceservices

2024-03-15发布2024-04-15实施

嘉兴市市场监督管理局发布

DB3304/T027—2024

机关事务管理会务服务规范

1范围

本文件规定了机关事业单位会务服务的服务基础、服务提供、服务质量的评价与改进的要求。

本文件适用于机关事业单位会务服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T30520会议分类术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供应方supplier

提供会务服务的组织。

3.2

需求方demander

要求会务服务的组织。

3.3

会务服务conferenceservice

对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护，维护相关区域内的环境和秩序的活动。

4服务基础

4.1基础设施管理

4.1.1供应方应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。

4.1.2供应方应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。

4.2人力资源管理

4.2.1选聘

供应方应根据岗位需要配置人员，在选聘时宜考虑下述事项：

n)必威体育官网网址要求；

o)受教育程度；

p)实际工作经验、技能；

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DB3304/T027—2024

q)身高、形象、年龄、身体健康状态；

r)沟通表达、应变能力；

s)其他行为素质等。

4.2.2培训

4.2.2.1培训内容

供应方应对人员进行系统培训，培训内容应包括但不限于以下方面：

a)组织的服务理念、组织文化；

b)会务服务和会务管理的理论知识；

c)必威体育官网网址制度；

d)会务服务人员的仪容、仪表、仪态，会务服务人员的仪容、仪表、仪态要求见附录A；

e)会务服务人员操作技能；

f)会务服务人员心理素质；

g)应对常见会务突发事件；

h)其他相关内容等。

4.2.2.2培训方式

应采用但不限于以下方面：

a)利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

b)聘请专业培训机构；

c)组织内部指导；

d)定期进行演练、考试等。

4.3制度建设

4.3.1岗位职责

供应方应明确岗位职责，形成文件，纳入供应方质量管理体系中。

4.3.2工作规程

供应方应制定会务服务工作规程。制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：

a)识别服务对象的不同需求；