2025年CRM在零售业中的应用研究.doc

CRM在零售业中的应用研究

——以沃尔玛為例

作者：陆再杰作者简介：陆再杰，（1993—

作者简介：陆再杰，（1993—），男，汉，安徽合肥人，安庆師范大學經济与管理學院市場营销专业毕业生

摘要：伴随現代零售业市場的发展和企业之间竞争的不停加剧，零售业的生存和发展面临著愈加严峻的挑战。推進零售业對CRM的全面应用，培养强大的忠诚顾客群体，成為零售业迎接挑战和在市場竞争中获得有利地位的必經途径之一。本文從客户关系管理的内涵、分类以及其所包括的技术著手，分析了客户关系管理在零售业中的必要性以及实行客户关系管理的作用，再通過對沃尔玛的客户关系管理实行進行探讨，結合其成功經验對客户关系管理在零售业中的推广提出自已的提议。為零售业的CRM分析和实行提供了一种实例，也可认為相近类似型行业的CRM分析和实行提供参照。

关键詞：CRM；沃尔玛；应用

伴伴随全球經济一体化趋势的加速以及企业市場竞争的愈演愈烈，零售經营环境发生了极大的变化。以满足消费者需求作為經营思想的关键，為消费者发明更多新的消费价值，提供更好的购物体验，這正是市場环境变化對零售企业提出的新规定。為了维持顾客与企业之间良好的销售关系，唯有通過推行CRM项目這一基本途径来实現。CRM近三拾年以来重视程度越发不可替代，成為众多零售业企业获取竞争优势的“杀手锏”。服务业向来重视“顾客就是上帝”、“客户第一”等基本思想，商业零售业作為服务业的基本构成部分，客户关系管理已經被提高到了战略层面。商业零售业的目光早已經转移到“客户”上，顾客(客户)的忠诚度和满意度成為度量商业零售业能否不停晋升并“基业長青”的必要条件[1]。而沃尔玛正是凭借著其對CRM的成功运用才挺立于零售业的成功之巅。

一、CRM概述

在現今市場竞争愈加剧烈的經济時代,單纯的买与卖、服务与被服务已經無法做到维持企业与消费者之间稳定的合作关系。企业应當将消费者与企业人力资源看齐，同样當作是企业的重要资源之一。企业要想深入发展，唯有将這项资源做到充足的运用才行。根据调查表明：企业令一位消费者在消费過程中获得满意，會间接地給企业带来八位潜在消费者，并且這些潜在消费者至少會有一位（甚至更多）會對企业的产品或服务产生消费行為。反之负面影响则是正面效益的三倍（甚至更多），即每位對企业产生失望心理的消费者會直接影响他周围的二拾几位潜在消费者。企业需要留住一位老顾客的成本仅仅是争取一位新顾客成本的五分之一。CRM（CustomerRelationshipManagement）首先是由加特纳集团提出来的，通過近二拾年的不停发展，CRM已成為了较為完善的管理理论体系，并逐渐发展成為提高企业竞争力、扩大市場拥有率等的一种不可或缺的措施手段和商业方略。

（一）CRM概念

GartnerGroup最早提出了有关客户关系管理的定义:作為企业的一种商业手段或者說工具，CRM可以根据客户的细分类别對企业内部的自愈進行有效地组织和运用；以提高企业的利润和顾客满意度為目的，将“以顾客為中心”贯彻贯彻到整個工作流程以及企业自身的經营行為當中。该阐释明确提出了CRM是企业的一种商业方略。其主线目的是為了提高企业自身盈利和加强企业的顾客满意度，而不是仅将其當作是一种IT技术来运作。

IBM企业給出的定义是:為提高予以客户的服务能力和顾客满意度以及提高客户的交付价值，逐渐完善和增强企业自身产品及其有关服务；并逐渐培养顾客對企业的品牌忠诚度，到达维系老顾客的基础上吸纳新顾客的目的。通過這两方面来提高企业的經济效益以及竞争优势。IBM提出的概念解释同步囊括了企业与客户以及有关详细的业务流程。

SAP企业給出的定义:作為一种“以顾客為中心”的企业运行方略，CRM的主线是對客户的数据進行管理。企业在营销活動過程中不可防止的會与客户之间产生多种交互行為，CRM则是将多种活動数据记录下来并根据数据進行分析。從而為企业的战略决策提供有关根据，增强企业對自身的认知能力和對顾客的维系能力，為企业利益最大化提供有利条件。

當然举出這三個企业仅仅是作為一种例子，尚有更多的企业和组织對CRM拥有自已的理解和定义。不一样的市場定位和观测角度，所带来的理解自然各有所長。但根据對不一样的CRM定义的理解，我們可以明确的发現CRM包括了至少三個层次的理解。

首先，CRM是一种“以顾客為中心”的先進的企业管理理念。無论是企业自身的經营方略以及管理方针，還是企业每曰正常的工作流程全都是围绕著“以顾客為中心”所展開和制定的。

另一方面，CRM是一种应用系统。即企业可以通過引進信息技术建立一套自身特有的智能化星系管理系统。企业可以通過该系统来到达维系客户對企业的品牌忠诚度和满意度的目的，從而為企业逐渐增長市場拥有率給企业带来更多的收益。

最终，CRM是多种技术的整合运用。CRM囊括了数据挖掘