2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于服务项目的效果评估原则有哪些？

2.客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）

3.简述代签名中投保单上被保险人未亲笔签名，但在其他保险单证上签名案件的主要核实内容。

4.组长须及时关注组员上、下线时点，要求准点上、下线（原则上应精确到80秒以内）。（）

5.挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。

A、72、72

B、24、24

C、48、48

D、36、36

6.按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）

7.电话接通后，出现“本人不在”情况的处理方式有哪些？（）

A、直接挂断电话。

B、若接听电话的不是目标联系人本人，应委婉地终止回访。

C、应主动询问目标联系人方便接听的时间，或目标联系人是否还有其他联系方式。

D、对于接电话的配合提供了电话或联系时间的，应诚恳表达：非常感谢您！打扰您了，再见。

8.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研客户需求，并向上级公司提供做好VIP客户服务的建议（）。

9.我国《合同法》针对投保人代被保险人签名投保的情形进行了规定，以下表述正确的是（）：

A、合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；

B、没有必要返还的，应当折价补偿；

C、有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失；

D、双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

10.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。

A、审查

B、确认

C、考核

D、变更

11.坐席代表要提前（）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录CallCenter系统和所有查询系统、完成电子资料更新。

A、3

B、5

C、8

D、10

12.对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）

A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；

B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；

C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；

D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。

13.A柜面客户服务岗的岗位职责（）。

A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；

B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；

C、组织上报辖内有关客户服务信息；

D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。

14.客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？

15.以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；

B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；

C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；

D、负责及时反馈处理结果。

16.在进行电话中心客户服务人员职业生涯规划时，要说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的总时间。（）

17.客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（）

A、执行总经理室决议，主持全面工作，保证客