基于Kano模型的公共图书...信息无障碍服务水平优化研究_.pdf

摘要

随着社会的快速进步，信息技术已成为日常生活中不可或缺的组成部分。尤其

在新冠疫情期间，人们对信息技术的依赖性显著增加。然而，信息技术的快速发展

“”

同时也带来了数字鸿沟问题，即信息技术的不平等获取和利用能力，使得某些群

体无法充分享受信息技术的便利，加剧了社会不平等。因此，我们需要关注数字鸿

沟的存在，并采取相应的措施来缩小这一差距，确保信息技术的发展造福于所有人

群。受社会的发展、生活方式的转变以及生育率的降低等因素影响，中国人口老龄

化的进程进一步加快。这对我国信息无障碍的推进带来了新的挑战。作为公共文化

服务体系的重要组成部分，图书馆应该有意识地重视老年读者的信息需求。针对老

年读者的生理和心理特点，对服务进行高度的人性化设计，为老年读者提供更多样

化、更适合、更贴心的服务。特别是在网络服务方面，图书馆应该积极发挥信息技

术的优势，开展各种服务模式，不断更新服务内容，从而实现对老年读者更全面、

更便捷、高效、贴心的服务。

本文通过文献调研和访谈等方法确定了信息无障碍服务的需求指标。通过构建

Kano模型问卷，对信息无障碍服务需求的类型和优先级进行了判别，并进一步利

用Better-Worse矩阵对需求指标属性进行了优化。最终，建立了信息无障碍需求指

标体系。随后，基于需求指标体系，以31所省级公共图书馆为调研对象，使用在

线检测工具、网络调查法等手段从多维度对公共图书馆的信息无障碍服务水平进行

调研。并结合调研结果对图书馆的信息无障碍服务水平进行全面诊断，诊断结果发

现，31所省公共图书馆在无障碍技术、文献资源、服务内容以及网站设计方面均存

在欠缺。基于此提出了相应的优化建议。旨在提升图书馆的信息无障碍服务水平，

为老年读者提供更加便捷和高效的服务体验。

关键词：公共图书馆；Kano模型；信息无障碍；老年人

I

Abstract

Withtherapidprogressofsociety,informationtechnologyhasbecomeanintegral

partofdailylife.ParticularlyduringtheCOVID-19,peoplesrelianceoninformation

technologyincreasedsignificantly.However,therapiddevelopmentofinformation

technologyhasalsobroughtabouttheproblemofthedigitaldivide,thatistheunequal

accesstoandutilizationofinformationtechnology,whichhaspreventedcertaingroups

fromfullyenjoyingtheconvenienceofinformationtechnologyandaggravatedsocial

inequality.Therefore,weneedtopayattentiontotheexistenceofthedigitaldivideand

takecorrespondingmeasurestonarrowthisgap,toensurethatthedevelopmentof

informationtechnologybenefitsallpeople.TheagingofChinaspopulationhas

acceleratedduetosocialdevelopment,lifestylechanges,andlowerfertilityrates,andthis

demographicstructureisexpectedtocontinueforalongerperiod.Thisbringsnew

challengestothepromotionofinformationaccessibilityinChina.Asanimportantpartof

thepub