服务外包与呼叫中心管理教材.pptx

基于任务/项目/情境/的课程设计

呼叫中心分行业分析；

呼叫中心工作分析；

典型任务分析；

学习领域分析；

学习情境和课业设计；;课程设计的关键词;呼叫中心的关键词;呼叫中心工作四要素;;（示例）学习领域1：业务执行能力;劳动部证书;全国服务外包类

呼叫中心

职业技能证书;

服务外包

服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。

——《中国服务外包发展报告》

国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮;国内的呼叫中心;(c)2009-2012;;(c)2009-2012;职业生涯规划;第一章服务外包概述

;本章概要;服务外包的概念;服务外包的特点;服务外包的现状——全球;全球服务市场中，服务外包市场比例逐步加大;;;服务外包在欧美及亚洲的发展阶段;到2010年与外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来;降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力;;图：全球细分市场趋势;中国服务外包产业的现状;服务外包在中国的发展前景;我国服务外包面临的机遇;面临的挑战;第二章服务外包的分类及业务范围

;服务外包的分类;服务外包的分类;服务外包的其他分类;服务外包的业务范围;部分行业中外包业务所占比重;2006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布;基于的服务外包产业内容;第三章服务外包的效应分析及影响因素;服务外包的效应分析;服务外包的主要影响因素

美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）

（单位：美元）;2005年主要离岸地点平均薪酬

（单位：美元）;2005年主要离岸地点平均薪酬

（单位：美元）;第四章服务外包的收益与风险;服务外包的优势;服务外包风险事件;不同类型的外包企业及其业务分析;客户关系服务外包;客户关系服务外包;第6章服务外包的管理;契约管理;第8章呼叫中心与服务外包;呼叫中心服务外包的产生;客户关系服务外包;呼???中心服务外包的作用和优势;机遇;中国呼叫中心外包服务的发展趋势;印度：呼叫中心外包产业;印度：呼叫中心外包产业;印度呼叫中心外包成功的因素;呼叫中心概述;;呼叫中心的分类;呼叫中心对于企业的作用;呼叫中心的应用：;电信领域;银行业;保险业;政府部门;大型企业;呼叫中心业务范围;背景材料

你的角色：培训师

培训内容：对新入职员工进行呼叫中心行业培训和岗位培训

要求：围绕本章学习内容;模块七客户服务理念;撰写商务电邮

根据客户提出的问题回复电子邮件;本章目标掌握一些情绪及压力管理的方法，并能有意识的运用

本章任务将生活中消极的思想写下来，并有意识的找出积极的方面，进行消极到积极的转变

;模块九素养概论及面试技巧;企业的业务种类及从业人员基本素养;从业人员基本素质;模块十职业生涯规划;良好的职业生涯;

THANKS!;谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:26:3613:26:3613:2610/19/20201:26:36PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2013:26:3613:26Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:26:3613:26:3613:26Monday,October19,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2013:26:3613:26:36October19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.Itwasthefirsttime