29页WORD-装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书（2023）.docxVIP

目 录

一、行业背景 3

（一）装备制造规模持续上升 3

（二）装备制造业服务化发展趋势明显 4

（三）装备制造业服务化存在的主要问题 5

二、装备制造后市场服务数字化面临挑战 7

（一）装备制造后市场服务数字化转型现状（数据、阶段） 7

（二）装备制造后市场服务数字化转型需求 8

三、装备制造行业售后服务全流程数字化转型指南 9

（一）全渠道接入 9

（二）智能工单管理 10

（三）设备管理 10

（四）备件库存管理 11

（五）数据共享与分析 11

（六）多系统集成 12

四、客户案例 13

（一）三一重工 13

（二）福禄克 14

（三）中联重科 16

（四）史丹利 18

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（五）施耐德 20

（六）某国内高精度导航定位领先企业 22

五、趋势与展望 25

（一）从“增量时代”进入“存量时代”，转型成为装备制造业的共识 25

（二）从预防性维护升级到预测性维护，售后服务日益凸显 25

（三）售后服务从成本中心向利润中心转变 26

（四）以数据中台为载体，业务数据高效赋能 26

（五）制造与服务融合趋势明显 26

一、行业背景

装备制造业是为各个行业的生产提供技术装备的制造业，是工业的核心部分，承担着为国民经济各部门提供工作母机、带动相关产业发展的重任，因此被称为“工业的心脏”，是支撑国家综合国力的重要基石，在经济体系中占据十分突出的战略地位。

（一）装备制造规模持续上升

从2012年到2021年，我国装备制造业占规模以上工业增加值比重从28%提高到了32.4%。得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，我国装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定技术水平的产业体系。2020年，我国装备制造业整体营业收入规模达到39.92万亿元，同比增长4.89%。相

关研究预测，从2021年开始，中国装备制造业将持续稳步增长，预计到2025年产业

规模将突破48万亿元。

图1：装备制造业占规模以上工业比重

我国装备制造业虽取得了长足的发展，但仍然存在大而不强和自主创新能力弱等问题。在产业升级的大背景下，国内装备制造企业已经意识到，单纯依靠扩大规模以降低

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成本的模式已不能适应现代市场竞争环境，在生产环节获取利润越来越难。从“微笑曲线”理论可知，加工制造环节在产业价值链的低端环节，而高端的研发、设计和营销、服务不仅利润高，不易被模仿，还能通过差异化服务获取更多竞争优势。因此，装备制造企业必须以加工制造环节为起点，通过延伸产品研发设计以及营销服务等环节，提升核心竞争力。

（二）装备制造业服务化发展趋势明显

《中国制造2025规划纲要》提出的“发展现代制造服务业”等八大对策，党的“十八届三中全会”提出，“以市场需求为导向，以科技创新为动力，从产品的前期调研、设计、制造到宣传销售、售后服务等全方位打造高附加值品牌形象”的装备制造业发展思路，为经济新常态下我国装备制造业的发展指明了发展方向，即走与生产性服务业融合发展道路。2020年发布的《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》指出，要积极利用工业互联网、人工智能等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，引导制造业企业稳步提升数字化、网络化技术水平，加强新一代信息技术应用。

在产业转型发展背景下，装备制造业服务化的趋势明显，主要表现在产品前期的技术研发服务投入和后期产品的售后服务方面，国内众多装备制造企业加快了转型的脚步。根据赛迪的预测，到2025年，我国装备制造业总体服务市场规模占比将达到20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。据不完全统计，一些知名制造企业的服务收入占比已超50%，通过拓展服务路径，业务规模和效益实现大幅增长。

从价值链角度看，装备制造价值链中的上下游服务环节，不仅能创造更多的利润，还能提高客户对企业的依赖度和满意度，实现企业长期可持续增长。受此影响，部分大型装备制造企业开始审视自身优势，结合实际发展特点，将更多的优势资源和精力集中发展产业价值链中的某一高端服务环节。这些服务环节包括：产品设计及技术研发；设备成套工程承包及设备技术改造；设备安装调试、远程监测维护与故障诊断；产品再制

造利用；设备融资租赁；为用户提供人员培训、咨询与信息服务等。

同时，随着装备制造业内在价值链的延伸，售后服务逐步成为新的独立的价值增值环节。在售后服务的加持下，装备制造企业所提供的产品，不再仅是有形的产品，而是从产品研发设计、生产制造、销售、运行、维修，再到回收利用的全生命周期的服务保证。随着这种产业内在价值链的延伸和扩展，服务环节所创造的价值愈发凸显。

（三）装备制造