增城恒大酒店员工行为规范-员工岗前培训.ppt

欢送参加增城恒大酒店;增城恒大酒店员工行为标准培训;他人对酒店的第一印象，产生于对员工的第一印象。;酒店效劳方程式;培训目的;员工在推销产品前

首先遇到的问题是推销自己;1964年音乐剧?窈窕淑女?;中国版?窈窕绅士?;究竟如何让自己蜕变

NOW!;课程介绍;仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。;头部

面部

手部

脚部

饰物

着装

表情

站姿

坐姿

蹲姿

走姿

其他 ;-发型应简洁大方，不留奇异发型

-不染头发〔黑色除外〕

-不戴假发

-后勤员工与前线部门员工要求一致;

头发梳理整齐

刘海不触眉毛

不留鬓角、无碎发

短发发梢不超过下巴

长发使用酒店统一的发夹起

发圈必须是黑色，不允许戴闪亮的发夹或发圈

;

-前不遮眉、后不过领、侧不过耳。

-不抹过量发胶使头发显的湿漉漉;所有员工;清洁干净，化淡妆

化装品颜色需衬托肤色及制服颜色

不浓妆艳抹，不使用味浓的化装品

口红的颜色不宜过暗;清洁干净，不能化装

面部无胡须

勤修剪鼻毛、耳毛等;

;上班时应穿酒店规定款式的工鞋，鞋子必须擦亮；

禁止穿戴有装饰物、露脚趾〔跟〕、尖嘴、带金属鞋掌、有装饰绑带的鞋子;

女员工鞋跟高度不可超过50mm;

男员工必须穿黑色或深蓝色袜子；

女员工必须穿酒店指定颜色丝袜，穿裙子要穿裤袜。;

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;勤洗澡，保持身体干净，无异味，但不得使用味道浓烈的香水;筹备期着装要求;办公室员工不得穿牛仔裤和运动鞋；

为方便各部门实操培训，培训员工在培训场地内可穿着牛仔裤和运动鞋；

严禁穿低胸、露肚、露腰、露背服装；严禁穿蕾丝装、无袖上装〔裙〕、吊带衫〔裙〕或其他款式过于散漫的服装或太过前卫的服装。;自我检查？;2021年4月25日

?广州日报?;希拉里的距离感;人类的全部信息表达=

7%语言+38%语气+55%体态语;面部表情;面部表情;站立要端正，面带微笑；

禁止两手抱胸、叉腰，不能插在裤口带里

挺胸站立，不得东歪西倒，前倾后靠

不得伸懒腰、驼背、耸肩;女士双手手掌虎口交叉??左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下〔切记左手放在近身位置摆放〕

站立要端正。将右脚跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开成成一个斜写的“丁〞字〔30度-60度角形〕，身体重心落在两脚上。;男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放在身后，自然向下〔切记左手放在近身位置摆放〕。

站立要端正。双脚翻开与肩同宽，脚尖向前，身体重心落在两脚上。;1、头正，颈直，双目平视前方；

2、身正，挺胸收腹；

3、男士双腿微分，小腿与地面垂直；女士双腿并拢；

4、肩平，双臂自然弯曲内收；

5、双手呈握指式，放于双腿上。;女

;动态坐姿;蹲姿;在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。;行姿;7、靠右边行走

8、走一条线

9、遇见客人放慢脚步，主动问好

10、不要随意超越客人

11、上楼梯让客人先行，下楼梯自己先行

12、主动为客人开门

13、引导客人走在客人左边或右边

14、将贵宾及女士放在右边或中间;手势;手势;切勿：

用指头指人

用笔尖等尖物指人;鞠躬礼;迎接;进门;引领到目的地后请客人入座，说：“请坐〞，同时伴以手势。适当的时候还应帮客人拉椅入座。;递送物品;握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

;契诃夫说：人的一切都应该是美好的，包括：

美的心灵，

美的仪表，

美的语言，

美的服

自然美+修饰美+心灵美=仪表美;礼仪;一步：问候

二步：自报家门

三步：客套话;1、做好充分准备：

心态情绪的准备和调整——保持平静、稳重

嘴巴的准备——嘴巴内不得有食物〔饭菜、口香糖等〕

资料准备——对方的情况了解吗？

物质的准备——记录;2、及时接听

在铃声响第2声之后3声之前接听〔酒店做法〕，如果3声后接听应主动表示歉意。;3、中做好记录;接电话;外线接听：

Goodmorning\afternoon\evening,ZengChengHDHotel,mayIhelpyou?

早上好\下午好\晚上好,增城恒大酒店，请问有什么可以帮到您？

内线接听：

早上好\下午好\晚上好,×××部门，我是×××，请问有什么可