酒店前厅服务礼仪培训.pptVIP

酒店礼仪服务酒店服务礼仪的重要性01酒店礼仪的重要性酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。酒店的礼仪标准02服务礼仪标准仪容标准仪表标准仪态标准一、仪容标准精神眼神目光语气遇事员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。遇事从容大方、不卑不亢。一、仪容标准·应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑；·发干应光滑柔软，要有光泽；·色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬。发式要求一、仪容标准0102030405男员工发式标准分缝要齐不得留大鬓角前发不盖额侧发不盖耳后发不盖领一、仪容标准01020304长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。短发不能过领，虚发应该用发胶类化妆品定型。额前头发不可挡住视线。头上不得佩戴规定以外的饰品。女员工发式标准一、仪容标准女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹；口红使用红色，口红脱落，要及时补装；不用有浓烈气味的化妆品，香水味不宜刺鼻，应清新淡雅；不得在皮肤外露纹身；每次上岗前都必须自行检查一次。妆容要求二、仪表标准√公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。√制服应得体挺括，裤脚要保持清洁。√工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平。√男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，应每天换洗。√鞋子应保持干净、不变形、无破损，皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好。×制服不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口。×不应挽袖子或裤腿。×工号牌不得歪斜。×袜子不应有破洞或抽丝。×鞋子不得有污点、灰尘，不可拖拉与地面。服饰要求二、仪表标准·经常保持手部干净卫生，常洗手。·不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。·女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色，或在指甲上描纹图案。手部要求·男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。·项链或在脖子上挂饰品不得外漏。·佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。首饰要求二、仪表标准上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品。除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。随身物品要求二、仪表标准01020304每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物。勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。三、仪态标准站姿·全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。·两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中。·双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。三、仪态标准010203040506行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”。行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再行穿过。几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排不超过2人，并随时注意主动为他人让路。和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身。为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行姿三、仪态标准员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客