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茶楼服务人员管理规范与流程

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（二）适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（三）原则与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、茶楼服务人员基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（一）身体素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（二）心理素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（四）文化素养要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、茶楼服务人员岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（一）迎宾与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（二）点餐与推荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（三）茶水与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（四）秩序维护与环境卫生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（五）设备设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（六）顾客投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

四、茶楼服务人员培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（一）培训内容与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（二）培训周期与考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（三）考核结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

五、茶楼服务人员工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（一）日常工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（二）特殊事件处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

（三）应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

六、茶楼服务人员管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（一）招聘与选拔制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（二）培训与晋升制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（三）薪酬与福利制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（四）绩效考核制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

七、茶楼服务人员行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（一）仪表仪态规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

（二）服务态度规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

（三）沟通技巧规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（四）团队协作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

八、茶楼服务人员奖惩制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（一）奖励制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（二）惩罚制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

（三）申诉与复议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

九、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．