2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）

2.对于上门投诉，以下时限正确的是（）。

A、受理人员当时能够答复的，当时答复；

B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；

C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；

D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。

3.根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。

A、±5%

B、±15%

C、±10%

D、±20%

4.95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。

A、小时接话量

B、平均后处理时长

C、一次问题解决率

D、出勤率

5.综合管理岗就是负责协调各相关部门关系等综合事务。（）

6.对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）

A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；

B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；

C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；

D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。

7.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）

8.以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；

B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；

C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；

D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

9.保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名的规定正确的是（）：

A、对于2000年１０月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；

B、对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；

C、属于投保方责任，可以按正常退保处理；

D、无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。

10.客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定和评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）

11.A柜面客户服务岗的岗位职责（）。

A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；

B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；

C、组织上报辖内有关客户服务信息；

D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。

12.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务和管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本*省具体的工作计划、费用预算和实施方案，并对服务效果进行分析和评估（）。

13.为VIP客户组织主题活动的工作流程为（）。 ①送达客户邀请函 ②通知VIP客户联系人 ③确定参加客户范围 ④策划主题活动 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织开展VIP客户主题活动

A、②①④③⑤⑥

B、③②④①⑥⑤

C、④③②①⑥⑤