上海通用五菱售后服务核心流程-适用于Ⅰ-Ⅲ类服务站.pptVIP

售后效劳核心流程〔适用于Ⅰ-Ⅲ类效劳站〕五菱品牌管理部朱景明2021-05-152025/4/51

课程目的了解售后效劳核心流程掌握售后效劳流程中的效劳内容和标准统一效劳流程执行提升营业单位效劳能力提升用户满意度2025/4/52

课程内容Ⅰ-Ⅲ类效劳站效劳核心流程立即接待流程执行和考核标准预先检视流程执行和考核标准目录式报价流程执行和考核标准顾客关心流程执行和考核标准完工检验流程执行和考核标准结算交车流程执行和考核标准五菱品牌管理部效劳流程考核方案Ⅰ-Ⅲ类效劳站效劳参谋效劳流程考核方案2025/4/53

Ⅰ-Ⅲ类效劳站效劳核心流程1、立即接待流程2、预先检视流程3、目录式报价流程4、顾客关心流程5、完工检验流程6、结算交车流程售后效劳核心流程共分为6大模块，共43小项；售后效劳核心流程考核实行百分制；本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有Ⅰ-Ⅲ效劳站。2025/4/54

立即接待流程执行和考核标准1.3、主动问好，自我介绍1.1、效劳参谋做好接车前准备1.2、车辆驶入，引导至预检区1.4、出示保修手册，完善预检单信息1.5、请用户下车复述并记录用户需求立即接待包括5项，分值11分2025/4/55

立即接待流程执行和考核标准1.1、效劳参谋做好接车前准备考核项目执行标准考核点接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧；精神饱满自然；面带微笑；站立在预检区未拿三件套及委托书夹扣1分；未面带微笑扣1分；未站立在预检区扣1分。分值：3分2025/4/56

立即接待流程执行和考核标准1.2、车辆驶入，效劳参谋引导至预检区考核项目执行标准考核点车辆驶入视线，效劳参谋迅速用左手连同任务委托书夹指向预检区停车线不动〔手臂伸直与地面呈45o〕，同时将右手臂水平向前，大臂保持水平，迅速用力挥动小臂自水平状态到与大臂呈垂直状态，右手手掌向后五指并拢，反复挥动，大声喊【师傅，来来来...好好好...】,直到车辆到指定位置停止后，右手将手指形成拳头状紧握垂直向下一顿，【喊停】。引导手势不标准扣2分；声音不洪亮扣1分。分值：3分2025/4/57

立即接待流程执行和考核标准1.3、主动问好，自我介绍考核项目执行标准考核点分值：2分2025/4/58

立即接待流程执行和考核标准1.4、请用户出示保修手册，完善预检单信息考核项目执行标准考核点请用户出示保修手册〔如没有保修手册请出示行驶证〕；根据保修手册或行驶证核对车辆的真实性；完善预检单上的车辆信息和用户信息；未完善信息不得分。未核对车辆的真实性不得分。分值：1分2025/4/59

立即接待流程执行和考核标准1.5、请用户下车复述并记录用户需求考核项目执行标准考核点分值：2分2025/4/510

预先检视流程执行和考核标准2.1、引导用户环车检查预先检视包括10项，分值31分2.2、导入12项检测2.3、使用三件套2.4、向用户逐项复述刚刚记录的用户需求2.5、记录里程和油表，并执行车内预检2.6、灯光预检2.7、车外观预检2.8、前机盖舱内检查2.10、提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗2.9、介绍免费洗车2025/4/511

预先检视流程执行和考核标准2.1、引导用户环车检查考核项目执行标准考核点分值：2分2025/4/512

预先检视流程执行和考核标准2.2、导入12项检测考核项目执行标准考核点分值：2分2025/4/513

预先检视流程执行和考核标准2.3、使用三件套考核项目执行标准考核点分值：3分2025/4/514

预先检视流程执行和考核标准2.4、向用户逐项复述刚刚记录的用户需求考核项目执行标准考核点分值：1分2025/4/515

预先检视流程执行和考核标准2.5、记录里程和油表，并执行车内预检考核项目执行标准考核点记录油表和里程(油表按照指针指示准确填入预检表，里程精确到个位)；依次执行喇叭功能、仪表功能、雨刮功能、空调各类工作模式、音响功能、手刹柄功能、挂档杆〔依次挂入各档位〕、平安带〔来回拉取两次并插到平安带座内〕、室内灯功能等共9项；操作的同时结合语言向用户介绍相应的功能和标准；如有异常那么随时记录在预检表上。油表和里程记录不准确扣1分；室内9项预检未依标准顺序检查扣2分；未将问题记录扣2分；未结合语言扣1分。分值：6分2025/4/516

预先检视流程执行和考核标准2.6、灯光预检考核项目执行标准考核点分值：4分2025/4/517

预先检视流程执行和考核标准2.7、车外观预检考核项目执行标准考核点灯光检查完毕，关闭所有开关；翻开前机盖扣手然后下车，请用户一起进行车辆外观预检；引导用户从左前方向后对车辆进行外观绕车检查，并同用户进行交流，并适当开掘商机；在检查到备胎时，要认真查看是否有备胎，备胎气压是否充足；最后至车辆正前方，将车辆外观情况记