危机处理讲解与介绍.pptx

危机处理

组织的领导人总是最后一个才知道危机的严重性

许多部长、主委、局长等高官，总是最后一个才知道危机发生，或当自己名字出现在报纸标题上了，才知道有这项危机。

一开始，他们会扯谎表示绝无此事，或者表示「不予置评」、「无可奉告」、甚或「哪个地方不死人？」(前国防部长蒋仲苓之语)。

其后，他们会对于危机发生的原因，努力解释事实真相，却只引来更多的指责。

接着，危机演变成为灾难，部门上上下下全在手忙脚乱地收拾残局。

最后，领导人根本没做错什么，却成为众矢之的或替罪羔羊而下台。

每个人都是自己生命的执行长

《莎翁商学院》(ShakespeareInCharge)一书中有道，「在人生变幻莫测的旅程中每个人都是自己的执行长，必须肩负起经营一己损益盈亏的重担」。

管理，不仅是针对组织，也是针对一己人生。

以前，某位「号称」具有国外名校传播学位的知名主播，在处理自己突发事件时：

未能在第一时间掌握危机处理的重点：不要选择沉默、开诚布公且绝不扯谎、如确有疏失务必尽速承认并且道歉。

该主播面对媒体处理危机方式与态度，竟与邻家一般妇人并无二致。

危机管理的意义

领导人，是公司的中心，身居防御工事坚固的宫殿，任何来自外面的消息，都需穿过层层关卡，才能从边缘渗进中心

政府所面对的危机，系指：

公共部门在未预警的情形下，突然面对爆发的情境或事件，可能威胁到国家的生存发展，或带给人民生命、财产的严重损及其他不良后果

决策者必须在极短的时间内作成决策并采取行动，使灾害所损失降至最低的程度。

事情一定会在哪里出纰漏：

预防重于治疗

各种危机都是可以预防的，而且预防的工作远比事情发生之后的处理更容易。

平时就有风险管理的概念与做法

进行弱点分析与忧患检核工作

找出各环节的弱点

针对各环节的弱点进行预防与修正的工作

i-Know

必

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要

防

的

性

－

蝴

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效

应

北京

美国

改变气压

改变气压

改变气压

改变气压

「蝴蝶效应」(Butterflyeffect)的隐喻：

初期的微小差异，会造成后续连锁反应，呈现始料未及的惊人结果。

建立危机预防清单

一一列出会导致危机的各种状况，进行忧患检核及弱点分析。列出5到10件可能使组织陷入危机的事件、可能的后果，及预防危险的成本。

风险评估，并进行预防、侦测及矫正三步骤

对于危机的预防及处理，都应该分门别类写成手册，并且实地演练与沙盘推演。

整套的危机行动方案，应承受考验及定期演习

处理团队对行事规则了如指掌，参与行动计划的成员，必须事先知道这项计划，无人知道或不懂执行，计划就算再周延缜密，也是一文不值。

进行危机预防演练

平日就应该描绘5到10件可能导致组织陷入最严重的危机事件、扼要描述每项危机事件可能导致的后果、防范危机的成本开销、每件事件可能发生的调制解调器率。

要有「危机意识」

i-Know

原

预

则

防

的

－

资

源

共

享

以开放的心智，与他人共享知识与信息

尽可能的考量所有与决策相关的结果与风险

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强化风险的分担

避险措施

危机演练

只要经常碰面，就能提供机会让参与者建立团队关系的认同感

安排各式各样的研讨会、座谈会

建立各阶级文官或是业务主管的常态性对话

善用非正式组织，例如联谊与聚会，让非正式沟通管道顺畅

这样做就对了！

经常演练危机处理，可产生团队内的协力关系

以「人际关系」为基础，要在紧急状况时发挥协力与统合作用

平日就要建立与维系人际互动关系，让军方、警察、消防队、医院与救护车彼此熟识与尊敬

产生共同术语、标准作业流程，建立早期预防、快速回应与急难处理能力

没事常聚，见面三分情，伙伴一家亲！

危机预防与管理

风险管理的核心在于整合、学习

领

底特律报社的危机预防与处理

底特律报社(DetroitNewspaperAgency)面对罢工的危机处理经验。

该报社在1992年发生劳资谈判时，面对可能的罢工危机，特意预先设置危机处理系统。报社的危机处理团队注意到所有危机处理的细节。

创立紧急计算机密码系统、备妥新锁钥、算好各油印室、撰稿室及编辑室所需最低人手的数额、事先请其他报社同意得随时借调人员支援，以及规划临时人员的停车位置，以及万一发生罢工示威时，临时帮手进入公司的紧急路线。

劳资谈判破裂，2500名员工联合罢工，危机掩面而至，所幸其他报社的临时支援人员立即发挥作用，发报业务仍然持续运作。

危机发生了……

组成可以迅速反应的危机处理团队

设立危机处理中心

减少伤害或冲击，甚或撤离并收容

修复已被破坏的设备，促其尽速发挥正常的功能

找出造成危机的最主要原因，预防二次灾难

危机之后：处理与公信力恢复（PSSA模式）

Priority：向民众宣示，绝对会「优先」将问题处理好。

Sympathy：要对受害者的生命财产损失表示「同情」与关切