营业员服务礼仪培训.ppt

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----营业员效劳礼仪培训

;培训目标;培训内容;第－章营业员效劳礼仪;

孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪

;21世纪已进入效劳经济时代

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

良好的礼仪修养与效劳技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能到达把员工素质变成新的生产力，在剧烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。

;效劳礼仪的概念;第二章营业员仪容仪表和仪态要求;*;60%外表仪表

40%声音谈话内容;男营业员的仪表;*;女营业员的仪表;优雅的表情美;

要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要到达这一点，除了表现的技巧外，加强文化、品德修养是重要的。

眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。

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２、脸部表情美：脸部表情美应以表达和谐为美的原那么。也就是：?

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1·自然明朗自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的感觉。?

2·轻松柔和轻松柔和始终能给人一种美的感觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。?

3·大方宁静不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。?

;嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不快乐；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。

一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜观色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。;

微笑 ;微笑的主要特征

;微笑的作用：

1、可以调节情绪；

2、可以消除隔膜；

3、可以获取回报；

4、有益身心健康；

5、提升效劳人员内在文化素养；

6、增强效劳人员自信的有效手段；

7、满足宾客审美意识的需要；

8、树立良好企业和个人形象的根底。;令嘴角上扬的“筷子训练法〞

;第一步?

首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。

;第二步

用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。

POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时候注意要露出牙齿

;第三步

继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大限度的位置保持30秒

;第四步

保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的根本脸型。能够看到上排10颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。

;第五步

再次轻轻地咬住筷子，发出“yi〞的声音的同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

;第六步

拿掉筷子，观察自己微笑时的根本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音反复地数“1、2、3、4〞，持续30秒。

;;*;*;*;*;*;开心一刻

笑死人不偿命;仪态;男营业员的站姿;女营业员的站姿;;*;*;坐姿;*;蹲姿;手势;手势;手势表情美;*;*;走姿;休息10分钟;第三章：营业员效劳语言的相关要求;讲普通话的重要性;效劳人员与顾客交流时要使用标准的普通话

我们作为效劳人员，不但要掌握理论根底知识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我们的自身素质和从事职业的职业道德，而且反映出我们公司的精神风貌。

我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自已的方言，受方言的影响，普通语不够标准

所以要加强普通话的学习。;学习普通话的技巧;绕口令学习普通话;教练和主力

蓝教练是女教练，

吕教练是男教练，

蓝教练不是男教练，

吕教练不是女教练。

蓝南是男篮主力，

吕楠是女篮主力，

吕教练在男篮训练蓝南

蓝教练在女篮训练吕楠

;礼貌用语;效劳行业的文明用语的特征;问候;第四章：营业员的各种礼仪要求;效劳礼仪的要素;营业员的迎宾礼仪;2．15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多效劳场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求到达30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情。