DB37T 1980-2011 建筑电气防火技术检测评定规程　　.docxVIP

ICS03.080.01

A10

DB37

山东省地方标准DB37/T1980—2011

旅游景区服务标准体系要求

2011-11-01发布2011-11-15实施

山东省质量技术监督局发布

I

DB37/T1980—2011

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市质量技术监督局、泰安市技术监督情报所、泰山区质量技术监督局。

本标准主要起草人：刘慧、刘涛、裴晓玮、叶鹏、宗振胜、郭萌芽、尹辉、周俊、米爱娟、梁菲、颜晶晶。

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DB37/T1980—2011

旅游景区服务标准体系要求

1范围

本标准规定了旅游景区服务标准体系编制的基本要求、机构、人员和培训、机构职责和体系编制及体系内标准的编写和实施。

本标准适用于山东省内各类旅游景区（以下简称“景区”）的服务标准体系编制工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T15497企业标准体系技术标准体系

GB/T15498企业标准体系管理标准和工作标准体系

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

3术语和定义

GB/T16766和GB/T17775确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

景区服务标准化

运用标准化的原则和方法，对景区旅游服务内容制定标准、实施标准的过程。3.2

景区服务标准体系

景区服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。3.3

景区服务标准体系表

景区服务标准体系的各项标准按一定形式排列起来的图表。

4景区服务标准化工作的基本要求

4.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。4.2建立、实施服务标准体系并持续改进。

4.3实施国家标准、行业标准和地方标准。

4.4制定和实施景区标准并对实施情况进行监督检查。4.5采用国际标准和国外先进标准。

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DB37/T1980—2011

4.6积极参加国际和国内有关标准化活动。

5机构、人员和培训

5.1机构

5.1.1根据景区服务工作需要，景区服务标准化组织机构分标准化管理委员会、标准化管理办公室、各单位（部门）标准化工作机构三个层次。

5.1.2标准化管理委员会委托标准化管理者代表负责景区的标准化管理工作，下设标准化管理办公室，负责景区标准化工作。

5.1.3各单位（部门）标准化工作机构受景区标准化管理委员会领导，业务上受标准化管理办公室指

导。

5.2人员

各层次标准化机构应配备满足管理需求的专、兼职标准化工作人员。标准化人员所具备的知识和能力应符合下列要求：

a)具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，通过有关机构培训取得标准化管理的上岗资格；

b)熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策；

c)具备一定的组织协调能力。5.3培训

5.3.1景区应对标准化业务培训工作进行计划、组织和实施。

5.3.2标准化培训按以下要求：

a)各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规、方针和政策，了解标准化基本知识，熟悉并掌握管理职责范围内的各类标准，能贯彻运行；

b)专、兼职标准化人员应达到本标准5.2的要求；

c)各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。

6标准化组织机构的职责

6.1标准化管理委员会职责

6.1.1组织研究和制定景区标准化工作目标。

6.1.2负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。

6.1.3组织参加国内外重大标准化活动。

6.2标准化管理者代表职责

6.2.1组织制定景区标准化工作发展规划、年度计划。

6.2.2组织景区标准体系的建立、实施和评审，并确保标准体系有效运行。

6.2.3向标准化管理委员会汇报标准体