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服务营销：星级酒店服务营销考试练习题库

1、单选前台服务中，使用规用语是保证服务流程一

致性的重要因素，以下规用语使用不准确的是哪项（）?

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫

醒时间到了,谢谢！”

B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”请（

您签名确认，谢谢！）

D.通知查房:“客房,301退房，301退房”

答案：C

2、单选为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出

菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核

B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核

C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量

D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核

答案：D

3、填空题礼仪服务准则中的“便”是指（）。

答案：要让客人从进店到离店，处处感受到方便

4、多选在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。

B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。

C、团队利益才是最重要的

D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权

答案：A,B,D

5、单选下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪

项？（）

A.第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电：

B.向运营经理若（运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初

步情况并向工程维修员发出维修申请；

C.得到，程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。

D.未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。

答案：D

6、单选以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确

的是哪项（）?

A.如公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线

B.可以直接干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加

快清点速度清点时必须避开客人的视线

C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独

摆放

D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接

答案：B

7、单选前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留

言服务O?

A.电话转接，房间无人应答

B.外来访客，客人不房间

C.预订客人未到店，有朋友来访或留言

D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言

答案：D

8、填空题2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物

品，请问酒店遗《留物品登记标签》和记录本上的编号为()o

答案：11-11

9、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的

离职档案酒店需要保存多久()?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

10、填空题打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，()o

答案：可整理挂衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放枕上或枕旁

11、填空题前台服务员每日工作流程()

答案：岗前准备一接班一提供前台服务一更改电话转接模式一关注

PMS系统催缴预收款情况一交班一夜班注意事项

12、单选下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项()?

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，时申购

B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量二客房数*3.1(取10整数)

C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5

D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置

答案：C

13、单选客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹

布的有哪些()?(1)电视机(2)床头吊灯(3)靠墙家具(4)马

克杯(5)客房镜面(6)淋浴杆(7)面盆台面(8)淋浴区墙面

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(7)(8)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(6)(7)(8)

答案：A

14、填空题根据