退换货管理制度.docx

退换货管理制度

??一、总则

1.目的

为了规范711门店的退换货管理流程，保障消费者权益，提高顾客满意度，维护公司良好形象，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于711旗下所有门店所售商品的退换货管理。

3.基本原则

以顾客满意为导向，在符合法律法规及公司规定的前提下，尽可能满足顾客的退换货需求。

遵循公平、公正、公开的原则，确保退换货流程透明、规范。

明确责任，各部门协同合作，高效处理退换货事宜。

二、退换货政策

（一）一般退换货条件

1.商品存在质量问题

商品出现破损、变质、损坏等影响正常使用的质量问题，顾客可凭购物小票在规定时间内要求退换货。

质量问题的界定以国家相关质量标准及行业通用标准为准。对于食品类商品，如有异味、过期等情况也属于质量问题。

2.商品与描述不符

顾客购买的商品与商品详情页、货架标签等所描述的规格、型号、颜色、材质等信息不一致，顾客有权要求退换货。

若因门店员工在销售过程中对商品介绍不准确导致顾客误解，顾客提出退换货要求时，门店应予以受理。

（二）特殊商品退换货规定

1.生鲜食品

原则上生鲜食品不予退换货，但有质量问题的除外。如顾客购买的生鲜食品存在变质、异味等明显质量问题，可在购买后[X]小时内凭购物小票到门店办理退换货。

因门店储存、加工不当导致生鲜食品出现质量问题的，顾客可随时要求退换货。

2.烟酒类商品

非质量问题，烟酒类商品一经售出，不予退换货。但在国家规定的可退换货情形下，如因质量问题导致不能正常使用或饮用，顾客可凭购物小票及相关证明要求退换货。

3.促销商品

促销商品按照促销活动所规定的退换货政策执行。一般情况下，促销商品如有质量问题可退换货，但部分特殊促销活动可能规定不予退换货，门店应在促销活动宣传时明确告知顾客。

4.已开封或使用过的商品

除质量问题外，已开封或使用过的商品不予退换货。但对于一些可确认质量问题与开封使用无关的商品，如电子产品的外观瑕疵、功能性故障等，可根据实际情况协商处理。

（三）退换货时间限制

1.顾客自购买商品之日起[X]天内，发现商品存在质量问题或与描述不符等符合退换货条件的情况，可到原购买门店办理退换货手续。

2.对于有质量问题的商品，不受上述时间限制，顾客可随时要求退换货。

三、退换货流程

（一）顾客提出退换货要求

1.顾客携带需要退换的商品及购物小票到原购买门店，向门店员工说明退换货原因。

2.门店员工应热情接待顾客，认真倾听顾客诉求，查看商品及购物小票，确认是否符合退换货条件。

（二）门店受理

1.若符合退换货条件，门店员工应立即受理顾客的退换货申请，并告知顾客退换货流程及预计办理时间。

2.员工在系统中查询该商品的销售记录，核对商品信息与购物小票一致后，为顾客开具退换货凭证。退换货凭证应注明商品名称、规格、数量、购买日期、退换货原因等信息，并加盖门店章。

（三）商品检查

1.门店员工将顾客要求退换的商品进行仔细检查，确认商品是否存在质量问题或符合其他退换货条件。

对于存在质量问题的商品，应详细记录问题情况，如破损位置、变质程度等。

如商品与描述不符，应对比商品实际情况与销售时的描述是否一致。

2.对于已开封或使用过的商品，需确认是否因质量问题导致，非质量问题的不予退换货。

（四）办理退换货手续

1.经检查符合退换货条件的，门店员工按照以下方式办理退换货：

换货：为顾客更换同等价值、同等规格、型号、颜色、材质等的商品。如无现货，应告知顾客调货时间，并留下顾客联系方式，待商品到货后通知顾客前来换货。

退货：按照顾客支付的金额，通过原支付方式将货款退还给顾客。如顾客使用现金支付，应以现金形式退还；如使用银行卡支付，应在规定时间内将款项退还至原银行卡；如使用第三方支付平台支付，应按照支付平台的操作流程进行退款。

2.在办理退换货过程中，门店员工应与顾客保持良好沟通，解答顾客疑问，确保顾客满意。

（五）特殊情况处理

1.若顾客要求退换的商品因门店原因导致无法当场办理退换货手续，如商品库存不足需要调货、退款系统故障等，门店员工应向顾客解释原因，并告知顾客预计办理时间，取得顾客理解。

2.对于顾客提出的不合理退换货要求，门店员工应耐心向顾客解释公司退换货政策，争取顾客理解。如顾客仍不接受，可向上级主管汇报，由上级主管与顾客协商处理。

（六）退换货记录与统计

1.门店员工应在系统中详细记录每一笔退换货业务的相关信息，包括顾客姓名、联系方式、购物小票单号、退换货原因、办理时间、处理方式等。

2.门店应定期对退换货记录进行统计分析，总结退换货原因及规律，