茶楼礼仪培训.pptx

茶楼培训;;壹、带着快乐和微笑去工作;

;一、微笑的价值;在德国某地，有一根电线断了，电到了一个

刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致

命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引

起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师

让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有

右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本

就笑不起来……。;;总结：

微笑是无价之宝，是不能用价值来

衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。

可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和

感染力，

;三、微笑对工作的益处;对服务人员;;四、微笑的作用;;游戏;填满那些空白，

倒掉那些太满，

抓挠那些瘙痒。;“境”由心造;;;;于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。

?

终于有一天，你认识到：原来只有找到人生的平衡点时就是最高处。

;

寻找我们的平衡点

（艾森豪威尔）;;;;右脑发达：图画能力强、感性；

左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。”

;请大家做双手交叉练习

;;微笑服务的魅力;

;明天又是新的一天

有时候，我们感觉不到

我们想要的感觉

有时候，我们获取不到

我们想要获取的东西

;

有的时候，发生的事情并不合情合理

有时候，生活把我们扯入

我们自己无法控制的局面

;

正是在这些时候

我们最需要有人

能默默地理解我们

并成为我们的坚强后盾

我要你知道

;无论在哪一方面

我都坚定不渝地支持你

你要记住：

尽管目前的处境也许是困难重重

但明天又是新的一天

;恰当的微笑应该是这样：;微笑训练——像空姐一样微笑;;微笑的三结合

;与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合（练习）;七、服务中的三个微笑;让顾客感到茶水里的热情

实训：我端的不是茶，而是热情;;;;;八、如何培训微笑;;;;九、微笑练习;;;58;一、什么是理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;第二讲：服务技巧;案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”

过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。

;1、从下列角度进行观察;2、预测顾客需求

是为了提供顾客未提出但需要的服务;二：听——拉近与客户的关系;听力小测验：;我们经常被人埋怨说的太多，

有谁被埋怨听的太多呢？

;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗：;（3）不要一开始就假设明白客户的问题;有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。;三：笑——一本万利;微笑比电便宜，比灯灿烂。

——苏格兰谚语

;四：说——会说是关键;客户不在乎你说么，

而在乎你怎么说。;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张度;实际演练：

;服务人员“六不问”;五：动——运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？;人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。

人的容貌是天生的，但表情不是！

;（2）手势：

拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。

（3）身体的姿态和动作：

如：双臂交叉抱在胸前

（4）脚：;第三讲：服务礼仪仪;;

第一部分

职业的外在形象;一、职业的外在形象包括：

头发

面部

制服

鞋袜

饰品

个人卫生;必须穿上茶楼规定的袜子，丝袜不能有破洞，袜头不露出裙角。;第二部分

行为举止;;;三、走姿——要求注意稳重与干炼。

行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。

脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。

双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半