电信投诉处理管理办法.docx

电信投诉处理管理办法

??一、总则

1.目的

为了规范电信投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，维护客户合法权益，提升公司服务水平和品牌形象，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于公司各类电信业务（包括但不限于固定电话、移动电话、宽带、数据业务等）客户投诉的处理。

3.基本原则

以客户为中心原则：把客户满意作为投诉处理的出发点和落脚点，积极解决客户问题。

及时高效原则：对客户投诉迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予客户满意答复。

依法合规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理投诉。

责任追究原则：对投诉处理过程中存在的违规行为和责任人员进行追究。

二、投诉受理

1.受理渠道

客服热线：设立专门的客服热线号码，确保7×24小时畅通，接受客户投诉。

网上营业厅：在公司官方网站设立投诉专区，客户可通过在线表单提交投诉。

实体营业厅：客户可前往公司各实体营业厅，向工作人员提出投诉。

社交媒体：关注客户在社交媒体平台上发布的投诉信息，并及时进行处理。

2.受理流程

客服人员接到投诉后，应立即记录客户投诉内容，包括投诉时间、客户姓名或号码、投诉事项、联系方式等。

对投诉进行初步分类，判断投诉的紧急程度和复杂程度。

根据投诉分类，将投诉及时转至相关部门或人员进行处理，并做好交接记录。

三、投诉处理

1.处理流程

相关部门或人员接到投诉后，应在规定时间内与客户取得联系，进一步了解投诉详情。

对投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案。

与客户沟通解决方案，争取客户认可。如客户对解决方案不满意，应重新协商或调整方案。

按照确定的解决方案进行处理，并及时向客户反馈处理进度和结果。

2.处理时间要求

紧急投诉：应在接到投诉后[X]小时内与客户取得联系，[X]个工作日内给出处理结果。

一般投诉：应在接到投诉后[X]个工作日内与客户取得联系，[X]个工作日内给出处理结果。

复杂投诉：根据实际情况确定合理的处理时间，并及时向客户说明。

3.处理责任分工

网络故障类投诉：由网络维护部门负责处理，及时排查网络故障原因，恢复网络正常运行。

业务办理类投诉：由业务受理部门负责处理，核实业务办理流程是否合规，解决客户业务办理过程中遇到的问题。

费用争议类投诉：由计费部门负责处理，核查费用计算是否准确，解释费用构成，处理客户费用方面的疑问。

服务质量类投诉：由客服管理部门牵头，协调相关部门共同处理，对服务人员的服务态度、服务规范等问题进行调查和整改。

四、投诉跟踪与反馈

1.跟踪机制

建立投诉跟踪台账，记录投诉处理全过程，包括受理时间、处理进度、处理结果等信息。

客服人员定期对已受理投诉的处理情况进行跟踪，及时掌握处理进度，确保按时完成处理。

对于处理时间较长的投诉，应及时与处理部门沟通协调，了解原因，督促加快处理。

2.反馈要求

处理结果反馈：处理部门应在规定时间内将处理结果反馈给客服人员，客服人员应及时将结果告知客户，并确认客户是否满意。

满意度调查：在投诉处理完成后[X]个工作日内，对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理结果的评价。

反馈记录：对客户的反馈意见和满意度调查结果进行详细记录，作为后续服务改进的依据。

五、投诉升级处理

1.升级条件

投诉处理过程中，客户对处理结果不满意，且多次沟通仍无法达成一致。

投诉问题较为复杂，涉及多个部门，经初步处理未能有效解决。

投诉可能引发重大舆情或对公司形象造成较大负面影响。

2.升级流程

处理部门认为需要升级处理的，应填写投诉升级申请表，详细说明升级原因、已采取的处理措施及目前的处理进展。

将投诉升级申请表提交至上级主管部门审核。

上级主管部门审核通过后，启动升级处理流程，协调相关部门成立专项处理小组，共同研究解决方案。

专项处理小组应定期向上级主管部门汇报处理进展情况，直至投诉问题得到彻底解决。

六、投诉数据统计与分析

1.数据统计

客服部门定期对投诉数据进行统计，包括投诉总量、投诉类型分布、投诉来源、处理结果等。

统计周期可根据实际情况设定，如日报、周报、月报、季报、年报等。

2.数据分析

对统计数据进行深入分析，找出投诉高发的业务领域、时间段、地区等规律和趋势。

分析投诉原因，如网络问题、服务问题、业务流程问题等，以便有针对性地采取改进措施。

通过数据分析评估投诉处理效果，如投诉解决率、客户满意度等，为服务质量提升提供依据。

七、投诉案例库建设

1.案例收集

各部门在处理投诉过程中，应及时收集典型投诉案例，包括投诉背景、处理过程、处理结