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客户关系管理苏朝
晖
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日期：
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CATALOGUE
01客户关系管理概述
苏朝晖与客户关系管理
未找到0b2djson
03客户关系管理的关键要素
04客户关系管理在企业中的应用
05客户关系管理的挑战与对策
06未来客户关系管理的发展趋势
01
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
学术定义
客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来
协调企业与顾客在销售、营销和服务等方面的交互，以实现客户价值最大化和企业收益最大
化的一种管理策略。
操作性定义
客户关系管理是通过整合客户资源，了解客户需求，提供个性化服务和产品，建立和维护与
客户的长期关系，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业收益的过程。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度0102增强市场竞争力
通过提供个性化的服务和产品，满足客户需客户关系管理可以帮助企业了解市场动态和
求，从而提升客户满意度，增强客户对企业竞争对手情况，制定更加精准的营销策略，
的信任和忠诚度。提高市场竞争力。
提高企业效率0304增加企业收益
通过自动化和智能化的客户关系管理系统，通过提高客户满意度和忠诚度，增加客户购
可以提高企业的销售、营销和服务效率，降买频次和购买额，从而实现企业收益的增长。
低运营成本。
客户关系管理的历史与发展
0103
起源阶段02成熟阶段04
客户关系管理的理念最早起客户关系管理逐渐发展成为
源于市场营销理论，强调以发展阶段一种战略性的管理理念和方未来趋势
客户为中心，满足客户需求。随着信息技术的不断发展，法，企业开始注重客户关系随着大数据、云计算、人工
客户关系管理逐渐从理论转的长期价值，通过整合营销、智能等技术的不断发展，客
化为实践，出现了许多客户销售和服务等资源，实现客户关系管理将进一步智能化、
关系管理系统（
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