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公厕保洁物业服务处理公厕投诉案件的承诺

我公司承诺对日常公厕运营管理中可能出现的监督单位或市民群众投诉案件，做到以下内容：

1、明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与沟通的渠道与平台，让投诉有门。

2、对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任：无论投诉或意见是否属于本部门，都应手里并跟办到位。

3、保洁管理中心受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。

4、涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

5、值班人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，属交代待办事情，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业主交办的所有事项。

6、当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。

7、投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理业主反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。

8、对因不理解保洁管理制度而产生的投诉或意见，保洁项目要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。

投诉的界定及处理期

1、投诉界定：

（1）重大投诉：

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经多次提出而得不到解决的投诉。

②由于公司责任造成重大经济损失或人身伤害的。

③由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的声誉造成不良影响的。

④有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

（2）重要投诉：

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

（3）一般投诉：

一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给市民造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2、投诉的处理承诺与实施期限

（1）重大投诉：当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不宜超过一周。

（2）重要投诉：接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在3小时内答复，一般3日内处理完毕，超时需项目经理批准。

（3）一般投诉：不超过两天或在投诉者要求期限内解决。一般投诉应在1小时内答复。一般在2日内处理完毕，一般情况下不可超时完成。

3、关于保洁员投诉的相关内容

（1）针对保洁员的投诉

①投诉上报对象：

②投诉事项范围：

1）工作当日未完成保洁工作；

2）工作当日未完成垃圾器具的清洁；

3）工作当日未完成对发现的安全隐患等信息反馈工作；

4）工作当日未将当日本岗产生的垃圾清运至指定位置；

5）工作当日未严格按照管理制度和工作流程工作；

6）对于分配给个人的用具和物料，未合理使用，严重浪费的；

4、投诉或合理化意见的处理办法

（1）对投诉事项或合理化建议属于业务范围内的能给予解决的，应当场予以解决。

（2）如果投诉内容涉及其他部门，项目经理要将准确的相关内容反馈给相关责任部门，与相关责任部门一道寻求解决方案，并明确期限，属合理化建议类的值班人员应清楚记录后，将合理化建议上报项目经理，转发到对应部门进行整改优化。

（3）值班人员受理的投诉或意见，超出职权范围的，要第一时间联系项目经理，清楚陈述投诉内容或合理化意见，由项目经理现场进行处理。

（4）对重大问题的投诉，值班人员不能处理或需统一协调的问题，值班员要上报项目经理，由项目经理做出最终处理决定。

（5）值班人员对于投诉者的投诉及意见要全程跟办，并在事后拜访并听取投诉者反馈的意见。

（6）建立客户服务满意度调查管理制度

①调查目的

1）通过调查监督，提高保洁员工的服务意识和服务水平，增加居民满意度。

2）通过居民提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。

3）增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加市民对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4）为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

②满意度调查所遵守的原则

1）满意度调查工作每半年组织进行一次。

2）由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集市民对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

3）各相关单位应根据满意度调查结果，针对市民提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解