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信息认知差距

例子：阿婆服用Ｖit-c;术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示……在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里在本案例中，病人亲属与护士发生了冲突。从护士的角度看，没有马上给病人换液体瓶，是因为要给液体瓶中加药，是事出有因，并没有做错什么，病人亲属指责护士慢吞吞的不着急，似乎太过分了，有点不讲道理。但从病人亲属的角度看，病人病情严重，亲属因担忧而产生了急躁情绪，情不自禁地要求护士有求必应，动作越快越好;虽然护士因加药而耽搁的时间并不长，但病人亲属的主观感觉却太长了，因而冲动地指责护士，这也是事出有因。如果双方都只从自己的角度看问题，而不是移情地体谅对方的感受，争执和冲突只会加剧。病人亲属不了解护士的工作程序，这只是产生争执的原因之一。护士事先没有向病人亲属解释清楚，以致造成误解，这是产生争执的重要原因。另外，护士考虑不周也是造成这场争执的原因。如果护士预先考虑到该病人要换液体瓶，提前把药液配制好，一旦病人需要，马上换瓶，就不会发生这场争执。由于病人亲属的情绪比较冲动，此时护士更要注意冷静地处理问题。首先护士要移情地理解病人亲属当时的处境和心情，调整好自己的情绪，然后才能心平气和地耐心解释耽搁时间的原因，化解冲突。应用护患沟通技能构建和谐护患关系学习内容了解沟通的基本概念培养沟通技能，避免护患纠纷，构建和谐护患关系认识护患沟通的重要性与必要性010203沟通概述沟通的概念:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。01有效的沟通应:是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。02沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。03沟通的过程

要沟通的事物反馈信息接受者信息发出者，也称为信息源。信息途径包括6个基本要素：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。沟通的形态

美国心理学家艾伯．梅拉比安提出一条公式：信息全部表达＝内容７％＋３８％语气语调＋５５％表情和肢体动作表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。沟通技巧的临床应用——语言切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。语言——护患沟通的重要工具切忌伤害性语言01“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”02伤害性语言归纳如下：03指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。”04压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。05威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的肝炎病人说‘“你还可以多喝点，肝炎会好快些。”谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你以几十岁了，有什么不好意的。”沟通技巧的临床应用——非语言艺术仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。0102体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有