空港地面服务：航班不正常情况处理PPT教学课件.pptx

项目七航班不正常情况处理

为做好不正常情况下的航班保障和旅客服务工作，应确保快速反应、迅速应对、流程顺畅，力争以优质的航班保障质量化解旅客的出行不便，以完美的服务质量消解旅客的不满情绪，赢得旅客的理解和支持，确保服务保障工作万无一失。

目录工作情境一国内不正常航班的服务流程工作情境二航班不正常时的处理要求工作情境三航班延误、取消、中断飞行工作情境四航班返航工作情境五航班备降工作情境六航班机型变更

工作情境一国内不正常航班的服务流程

工作情境一国内不正常航班的服务流程知识目标1.掌握不正常航班的含义。2.掌握不正常航班服务的总体要求。能力目标能够准确、及时地服务国内不正常航班。素质目标热爱民航事业，践行忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神。

图7-1航班不正常的原因一、不正常航班的含义不正常航班是指由机务工程、航班调配、商务、机组、航班计划改变、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的不能按班期时刻表公布的时间起飞或落地的航班，如图7-1所示。工作情境一国内不正常航班的服务流程

二、等级界定按航班的延误时间、延误航班的数量、备降航班的数量、滞留旅客的数量等因素将航班不正常划分为四个等级，即一级延误、二级延误、三级延误和一般延误。工作情境一国内不正常航班的服务流程

工作情境一工作情境一国内不正常航班的服务流程三、处理航班不正常情况的总体要求（1）清楚地了解旅客的身份和任务的紧急程度，注意其反应和要求，实事求是地、耐心地做好解释工作，安排有关的事项。（2）将有关航班不正常的信息通知旅客，尽量避免影响旅客的情绪和尽量减少负面影响，以及迅速采取各种必要的措施减少由此而给旅客造成的不便，使旅客的不满意程度降到最低。（3）旅客运送的组织工作应按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的原则，细致、周到地进行。在安排旅客乘机先后次序有困难时，应会同旅客协商解决。

工作情境一工作情境一国内不正常航班的服务流程（4）运输调度向有关部门通报地面服务部门所掌握的保障情况和旅客信息，服务员、值机员根据调度部门的指示通过广播、工作人员解释等方式向旅客通报有关航班的信息、通知、紧急情况。（5）发生延误等级情况时，旅客解释工作须由处室领导进行；若事态严重，由地面服务部门当日值班领导负责解释工作；若事态进一步升级，由地面服务部门主管领导负责解释工作。

图7-2国内不正常航班服务的详细流程四、服务的详细流程国内不正常航班服务的详细流程如图7-2和表7-1所示。工作情境一国内不正常航班的服务流程

工作情境一国内不正常航班的服务流程表7-1国内不正常航班服务的详细流程

技能训练国内不正常航班的服务流程实训组织【实训方法】情境模拟、团队协作。【实训目标】熟练地掌握国内不正常航班的服务措施和细则。【实训步骤】1.课前准备（1）复习国内不正常航班的服务保障。（2）教师介绍情境模拟的方式、方法，将学生分为四组。小组自拟航班，小组间抽签两两组合，一组扮演值机服务小组人员，另一组扮演国内不正常航班旅客，进行情境模拟设计和实训表演。

技能训练国内不正常航班的服务流程（3）填写实训任务书。2.团队协作各小组向其他组演示国内不正常航班的服务流程及细节，对各个流程加以说明的同时回答其他组的提问。要求全员参与。3.教师总结点评（1）评价每组学生演示的准确度和存在失误的方面，并给予指正。（2）对学生的表达能力和表现能力给予评价。

技能训练国内不正常航班的服务流程考核方式、成绩评定标准教师按照学生情境模拟的准确度和表达、表现能力，再结合所制作的相关文件，进行评分，评分表见表7-2。表7-2实训任务评分表实训名称姓名实训目的角色小组表现（20分）有小组计划，情节连贯（10分）小组分工明确（10分）

技能训练国内不正常航班的服务流程续表个人表现个人模拟表现（40分）全面掌握基本的概念（20分）模拟熟练，掌握所扮演角色的特点（10分）理解所扮演角色应具备的能力（10分）个人表现个人实训任务书（40分）书写的内容全面（10分）书写认真，格式正确（20分）结合课堂教师的点评总结与反思（10分）教师评价

思考与练习1.简述国内不正常航班服务的详细流程。技能训练国内不正常航班的服务流程

工作情境二航班不正常时的处理要求

工作情境二值机服务实施知识目标1.掌握膳宿服务的要求。2.掌握信息处理及托运行李处理的方法。能力目标1.能够准确地传递航班不正常的信息。2.能够准确地处理航班不正常时的托运行李。素质目标具有较强的安全意识和良好的服务意识。

一、信息服务工作情境二航班不正常时的处理要求1.信息报告（1）发生各级延误时，运输调度要第一时间向运行指挥部门问明原因、预计的时间等相关信息。（2）运输调度负