前堂操作手册.doc

前堂操作手册目录

一．总论FA13页

1．前堂部简介FA113（13）

2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA212（45）

3．前堂部员工规则FA318（613）

二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1116（1429）

三．总台(订房)组操作规程FC113（3060）

1．总台之职责FC11（3030）

2．前台操作必备知识FC24（3134）

3．各班工作的分配FC33（3537）

4．客房状态资料之核对FC42（3839）

5．接受房间预订FC53（4042）

6．处理超额订房问题FC62（4344）

7．如何编排住客房间FC73（4547）

8．散客人住之程序FC81（4848）

9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC94（4952）

10．客房锁匙的分发及管理制度FC102（5354）

11．转房程序FC112（5556）

12．职员住房要求FC121（5757）

13．前堂夜班客房报告FC133（5860）

四．前台问讯处操作规程FD13（6165）

问讯处员工应掌握的信息范围FD12（6162）

如何为客人留口信便条FD21（6363）

电讯及邮件的接收FD32（6465）

五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE19（6677）

夜班经理之职责FE11（6666）

大堂副理记录本FE21（6767）

处理客人的投诉FE32（6869）

客人帐单的问题FE42（7071）

住客不能结帐FE51（7272）

处理客人发生意外事件的程序FE61（7373）

客人损坏酒店财物之处理程序FE72（7475）

处理醉客问题FE81（7676）

处理酒店失窃事件之程序