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新的需求
获得满足
附加问题
客户确认
产品介绍
简介
关键词
建立客户的信任感
关键行为
业务代表应提出首先驾车来让客户看看车辆是怎样符合他的购买需求。然后业务代表应提议让客户自己驾驶进行亲身体验，看其性能如何。
业务代表应避免过多地和客户谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆。
好处
在试车之后，如果业务代表能和客户之间建立信任感，使其相信该车符合他的需要，那么他就更可能要买这部车。
如果客户认可这种车型，那么业务代表在协商阶段就更容易在价格和条件方面进行谈判了。
行为准则
试车准备
建立客户的信任感
客户期望：
“如果我去试车的话，我希望有业务代表和我一起，以便我在试车时他能给我提供信息。”
试车邀请。业务代表应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。……”
试车准备阶段注意事项：
规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。
试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）。
试车车辆要保全险。
客户必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。
根据试车要求登记《试乘试驾登记表》，依次安排试驾。
备妥并签订《试乘试驾协议书》。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。
备妥《试乘试驾评估表》。
试车前业务代表须向客户进行车辆操作说明：
须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。
须说明座椅、方向盘等调整方法。
须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。
行为准则
业务代表驾车
建立客户的信任感
首先是业务代表驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。
启动车辆后，业务代表根据各车型产品介绍的USP对车辆进行静态评价说明。
业务代表在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。
当业务代表驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。
行为准则
客户驾车
建立客户的信任感
客户期望：
“我希望安静地驾车，并有足够时间操作观察车的性能。”
“我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买。”
“在我驾车时希望业务代表保持安静，让我好好地体验该车的性能。”
在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。
再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体验。
让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。
避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。
行为准则
试车总结与询问
建立客户的信任感
在客户试车完毕后，业务代表应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。
在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。
要确认客户已相信该车符合他的要求。
请客户填写《试乘试驾评估表》。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写……。”
《试乘试驾评估表》使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，业务代表用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。
试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。
业务代表根据试车情况及时更新《营业活动访问日报表》、《意向客户管理卡》和《意向客户级别状况表》等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。
如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：
转向协商
如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：
转向产品介绍
如果客户有新的要求和想法，则
转向咨询
禁忌：此时不要主动谈论价格问题。
附件51：《试乘试驾评估表》
附件52：《试乘试驾登记表》
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