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2025年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.澄清时，根据情况，你可以使用几类不同的提问，它们是开拓式提问、引导式提问、封闭式提问。

2.当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）

A、点头表示赞同

B、交给其他同事处理

C、和客户保持眼神交流

D、记录客户的描述

3.对建立和保持部门间协作，以下哪一个是有效的工具？（）

A、晨会

B、高级主管会议

C、定期的部门间会议

D、息会

4.预估维修费用不包括（）

A、材料费

B、工时费

C、总价

D、设备折旧费

5.回厂频次定义：指的是单车每年进行有偿维修的总回厂次数

6.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是：（）

A、扩大自己的人际关系网

B、确定客户需求

C、建立信任关系

D、提供客户令他满意的产品或服务

7.本地CSI调查连同竞争性CSI调查一起帮助你对客户经历产生积极的影响。

8.东风日产乘用车公司实行“先付款、后发货”的备件销售模式

9.正确的轮胎气压对客户的车辆使用非常重要，对胎压的检测频率描述正确的是（）

A、三个月检测一次

B、一个月检测一次

C、半年检测一次

D、每次保养时，检测气压就可以

10.未经东风日产许可，各东风日产专营店严禁对零件商、个人、市场上的一般修理厂外销东风日产个车型零件

11.大多数情况下，客户不是在生你的气，而是因在产品、维修和其它服务方面的原因而生气。

12.产品的（）会鼓励人们购买产品，换句话说，它是购买动机。

A、特性

B、优点

C、好处

D、本质

13.订货日历是指专营店向东风日产进行的（）

A、紧急订货的时间

B、正常订货的时间

C、特殊备件的订货的时间

D、专营店自己确定的订货时间

14.售后服务对专营店来说非常重要，大体上可以分成两部分：其一是整车销售后，可以通过服务和备件销售来继续满足客户的售后要求，这与客户下次还会不会买车相关，也就是所谓的“客户回头率”；其二就是售后服务利润对专营店经营的贡献度。

15.应用户要求，专营店可以以赠送机油/机滤的方式替代免费保养服务，由客户自行安排保养事宜。

16.为了说服客户，您需要虚构一个来自其他客户的警告性事件。

17.以下哪一项是竞争性CSI的调查方式是（）

A、在专营店内询问客户

B、在街道上随机拦截约访，再面对面交谈

C、通过电话询问客户

D、前往客户的家里面对面交谈

18.电话沟通的关键点不包括（）

A、使用行话

B、礼貌友好

C、表现出自信

D、简洁明了

19.以下哪些销售方式采用的是选择成交法？（）

A、李先生，今天下午可以安装离合器，或者您更愿意明天早上将车送来？

B、您是愿意将车留在这里，还是在此等候完工？

C、您是喜欢自己开车过来，还是让我安排接车和交车？

D、我们可以立即安装，让您看一下它的工作方式？

20.倾听应包括哪几项？（）

A、假装很专注的样子

B、记录沟通信息

C、消除你们身边的干扰

D、不要面对心烦的客户

21.追加销售是你发现客户的潜在需求并建议客户购买某个部件或服务以满足该需求的过程。

22.追加销售的第一步是找出客户需求和/或兴趣。

23.服务透明化液晶电视客户看板上显示的内容有（）

A、车牌号

B、客户姓名

C、预计交车时间

D、剩余时间

E、服务代表

24.员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。

A、关键时刻

B、重要时刻

C、关怀时刻

D、关键点

25.可以通过封闭式问题促进客户与你达成共识。

26.发生追加工作时应向客户解释哪些事项？（）

A、变更了的服务费用

B、交车时间和日期

C、新车介绍

D、追加工作的必要性

E、技师的维修水平

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