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客户需求导向下的服务创新与优化
目录
客户需求导向下的服务创新与优化（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
服务创新概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1创新概念的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2服务创新的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3服务创新的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1客户需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2客户需求分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3客户需求分析的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
服务创新与优化的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1基于客户需求的创新方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.3服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
服务创新的具体实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.1创新服务模式的探索．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.2个性化服务的设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.3服务标准化与流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
信息技术在服务创新中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
5.1大数据与客户行为分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.2云计算与服务资源整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
5.3人工智能与智能服务系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
6.1国内外服务创新成功案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
6.2案例中的关键成功因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
6.3案例对服务创新实践的启示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
服务创新与优化的挑战与对策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.1创新过程中的风险与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
7.2组织文化与创新的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
7.3应对挑战的策略与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
服务创新与优化的未来趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
8.1服务行业的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
8.2创新驱动型服务的兴起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
8.3未来服务创新的方向预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
客户需求导向下的服务创新与优化（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
1.1背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
1.2目的和内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
二、客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.1客户需求的识别与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
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